La fidelizzazione del paziente: un KPI spesso sottovalutato

È indiscutibile che, in qualità di professionisti del settore odontoiatrico, aspiriamo a fornire un servizio di eccellenza ai nostri pazienti. A volte, però, ci focalizziamo eccessivamente sui cosiddetti Key Performance Index (KPI) come l'acquisizione di nuovi pazienti, il ticket medio e la percentuale di accettazione dei piani, trascurando un KPI di fondamentale importanza: la fidelizzazione del paziente.

Un kit con spazzolino e dentifricio brandizzato potrebbe rappresentare un elemento di marketing affascinante, tuttavia ciò che veramente accresce la fedeltà del paziente è un servizio attento e costante. Ecco dove entra in scena il protocollo di check-up annuale.

La regola d'oro dell'appuntamento successivo

Prima di tutto, bisogna introdurre una regola d'oro: "Nessun paziente lascia lo studio senza un nuovo appuntamento". Questo non significa tenere i pazienti in ostaggio, ma assicurarsi che non dimentichino la loro prossima visita. 

AlfaDocs offre un pratico strumento per monitorare questo aspetto: la schermata dei pazienti senza appuntamenti futuri. L'obiettivo è mantenere questa schermata sempre vuota.

Ecco come funziona il protocollo:

1. Aggiungiamo due nuove voci ai servizi: "Check up annuale" (gratuito, come strategia di fidelizzazione) e "Check up annuale e XXX" (può essere creata una prestazione con due fasi, con XXX che può rappresentare un'igiene professionale o altro servizio).
2. Quando un nuovo paziente accetta un piano di cura, non solo programmiamo gli appuntamenti del piano, ma anche un check-up annuale. Questo viene fissato alla data prevista per la fine del piano di cura, servendo come un promemoria visivo e colorato per noi e il paziente.
3. Avvicinandosi al termine del piano di cura, spostiamo il check-up in una data effettiva piuttosto che ipotetica. Questo appuntamento può anche coincidere con l'ultimo appuntamento del piano di cura.
4. Ora, il passo finale: quando segniamo il "check up annuale" come completato, creiamo immediatamente un nuovo piano con un appuntamento per il "check up annuale + XXX", fissando una data futura ipotetica con il paziente che deve essere informato che questa data sarà confermata con precisione un mese prima dell'appuntamento.
5. Il pagamento per il check up annuale può essere effettuato in anticipo, a rate, o tutto al momento dell'appuntamento. Qualunque sia il metodo di pagamento scelto, l'importante è che l'appuntamento sia fissato mentre il paziente è ancora nello studio. 
6. Il processo viene ripetuto a partire dal punto 4 in poi.

Questo semplice ma efficace protocollo può fare miracoli per la fidelizzazione dei pazienti. Non solo migliora la retention dei pazienti, ma anche la loro soddisfazione. Inoltre, potrebbe persino stimolare il passaparola, portando ad un incremento di altri KPI come i ricavi.

E’ importante avere questo tipo di protocollo a monte per rendere il richiamo un’attività da usare solo in caso di dimenticanza ma non come prassi standard. 

Ricordiamo che il paziente che si trova nello studio è una persona che può essere coinvolta e stimolata a seguire le proprie cure, mentre il paziente a casa si comporta diversamente. Proprio come chiunque di noi, nella propria zona di comfort, potrebbe percepire l'invito come un fastidio, diventare abile nell'evitare e posticipare appuntamenti con scuse improbabili, o addirittura sentirsi infastidito poiché potrebbe interpretare il richiamo più come un tentativo di vendita che non come una proposta di cura.

Scopri come riportare i pazienti in studio 

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