La segreteria come touchpoint cruciale nell'esperienza del paziente

• Perchè migliorare l'esperienza del paziente
• L'importanza dell'efficienza amministrativa: la Prenotazione Online e la Firma Elettronica
• Umanizzare la gestione amministrativa
  

È essenziale riconoscere che ogni fase del percorso sanitario, a partire dal primo momento in cui un individuo sente il bisogno di assistenza medica, gioca un ruolo fondamentale nel definire la qualità complessiva dell'esperienza del paziente. 

Da quel primo contatto online o telefonico, ogni interazione conta. È qui che si forma la prima impressione, che può influenzare profondamente la percezione del paziente sulla qualità delle cure.

Un accesso facile e intuitivo alle informazioni, un sistema di prenotazione semplice e un'accoglienza cordiale sono più che semplici cortesie: sono messaggi potenti che comunicano cura e attenzione per il paziente.

Implementare soluzioni tecnologiche per gestire appuntamenti, richieste e comunicazioni significa non solo ottimizzare i processi, ma anche elevare l'esperienza del paziente. Ricordiamoci: la patient experience inizia con quel primo click o quella prima chiamata. È un dovere per lo studio medico assicurarsi che sia positiva, fluida e rassicurante.

Perché migliorare l'esperienza del paziente

Migliorare l'esperienza del paziente è cruciale per diversi motivi poiché influisce anche sugli esiti sanitari dei pazienti. Un'esperienza positiva può portare a una maggiore aderenza ai piani di trattamento e a migliori risultati di salute, oltre che a benefici finanziari per le strutture sanitarie​​​​.

Ma chi deve essere coinvolto in questo processo?

Migliorare l'esperienza del paziente non è un compito che può essere delegato a una singola unità all'interno dello studio medico; richiede il coinvolgimento di tutto il personale che interagisce con il paziente, compreso il personale di accettazione, gli operatori telefonici, i medici, gli infermieri e anche i dipendenti che non hanno interazioni dirette con i pazienti, come i manager e i dirigenti​​.

La qualità dell'esperienza del paziente è influenzata da una serie di fattori che si intrecciano e si influenzano a vicenda, creando un mosaico complesso di esperienze e percezioni. Vediamo i più importanti:

• Cultura: la cultura di una struttura sanitaria è definita dalla sua visione, dai suoi valori, dalle persone che vi lavorano e dalla comunità che serve. Questo aspetto è fondamentale perché determina il modo in cui il personale interagisce con i pazienti e tra loro, influenzando direttamente l'atmosfera e l'approccio al servizio. Una cultura centrata sul paziente, che valorizza l'empatia, il rispetto e l'attenzione per le esigenze individuali, può migliorare significativamente l'esperienza del paziente.
• Percezioni: le percezioni dei pazienti e dei loro familiari sono cruciali. Questo elemento riguarda ciò che i pazienti e i loro cari riconoscono, comprendono e ricordano della loro esperienza nel sistema sanitario. Le percezioni sono influenzate non solo dagli aspetti più evidenti delle cure ricevute, ma anche da aspetti meno tangibili come il tono di voce, l'atteggiamento del personale e l'atmosfera generale della struttura.
• Percorso di cura: l'esperienza del paziente non è limitata al momento delle cure. Il suo percorso include tutto ciò che accade prima, durante e dopo i trattamenti ricevuti, come la ricerca di informazioni, la prenotazione degli appuntamenti, il follow-up e la gestione post-trattamento. Ogni fase di questo continuum è un'opportunità per migliorare l'esperienza del paziente, rendendola più fluida, coerente e centrata sulle sue esigenze.

In sintesi, l’intera patient journey, dalle interazioni individuali alla cultura organizzativa, dalle percezioni personali al continuum di cura, gioca un ruolo cruciale nel definire l'esperienza complessiva del paziente. Questo approccio richiede un impegno costante e coordinato da parte di tutti gli attori del sistema sanitario per garantire che ogni aspetto dell'esperienza del paziente sia curato, valorizzato e migliorato.

L'importanza dell'efficienza amministrativa: la Prenotazione Online e la Firma Elettronica

Lunghe attese, procedure complesse o mancanza di comunicazione chiara possono non solo frustrare i pazienti, ma anche influenzare negativamente la loro fiducia nei servizi sanitari. Al contrario, una gestione amministrativa che si contraddistingue per la sua fluidità e trasparenza contribuisce a creare un ambiente di cura rassicurante e fiducioso.

“Il percorso del paziente rappresenta la mappa di tutti gli stimoli, le attività e le azioni che la persona compie nell’interazione con lo studio dentistico - conferma Filippo Zorzan, esperto di ottimizzazione dei processi dello studio di Ideandum - Attraverso uno studio di questi punti di contatto è possibile strutturare una Patient Experience in grado di trasmettere il valore delle cure e di conseguenza migliorare le performance dell’intera organizzazione. Per fare ciò è necessario lavorare sulla gestione delle risorse umane, in primis del rapporto con il paziente che nasce in segreteria.”

L'adozione di tecnologie avanzate, come le piattaforme cloud modulari, sta rivoluzionando il modo in cui le informazioni sanitarie vengono gestite e condivise. Queste tecnologie non solo semplificano la gestione dei dati, ma permettono anche una personalizzazione senza precedenti del percorso di cura. Un sistema informatizzato che consente di registrare le preferenze individuali, le esigenze specifiche e la storia clinica di ogni paziente, permette ai professionisti della salute di offrire un'assistenza più mirata e personale.

Ad esempio, il sistema di prenotazione online sviluppato da AlfaDocs rappresenta un salto qualitativo nella gestione delle prenotazioni per le strutture sanitarie, offrendo un'esperienza utente ottimizzata e rispondendo efficacemente alle esigenze di pazienti e personale. Questo sistema si distingue per la sua intuitività e facilità d'uso, rendendo la procedura di prenotazione non solo semplice ma anche rapida e accessibile a tutti, in qualunque momento e da qualsiasi dispositivo connesso a internet.

Grazie a questa tecnologia, i pazienti possono visualizzare in tempo reale la disponibilità degli specialisti e selezionare l'appuntamento che meglio si adatta alle loro esigenze. Questo non solo elimina i lunghi tempi di attesa telefonica, ma riduce anche il carico di lavoro amministrativo per il personale dello studio.

Un aspetto fondamentale è la sua capacità di integrarsi senza problemi con altri software utilizzati nello studio, come i sistemi di cartelle cliniche elettroniche e l’agenda. Questo permette una sincronizzazione completa delle informazioni, riducendo al minimo gli errori amministrativi e migliorando l'efficienza operativa dello studio. Inoltre, il sistema offre la possibilità di inviare promemoria automatici per gli appuntamenti via email o SMS, contribuendo significativamente alla riduzione delle mancate presenze. 

In questo contesto, anche l’adozione della Firma Elettronica da remoto può fare una netta differenza. Questa soluzione tecnologica modernizza il processo di accettazione, trasformandolo da un'attività burocratica e spesso tediosa, in un'esperienza fluida e tecnologicamente avanzata per il paziente.

La Firma On-Click Automatica (FOCA) di AlfaDocs è particolarmente efficace in quanto aggiunge elementi di sicurezza e comodità al processo di accettazione. Ad esempio, l'autenticazione tramite One Time Password (OTP) inviata via SMS, non solo fornisce una sicurezza aggiuntiva, ma dimostra anche un impegno dello studio medico verso la protezione dei dati del paziente. Questo livello di attenzione e cura nei confronti della privacy e della sicurezza dei dati è sempre più apprezzato e ricercato dai pazienti nell'era digitale.

Inoltre, l'aspetto pratico della FOCA facilita enormemente il processo di accettazione: i pazienti possono completare e firmare la documentazione necessaria, come consensi informati o anamnesi, in modo rapido e senza complicazioni. Questo non solo riduce il tempo di attesa, ma migliora anche l'esperienza del paziente, evitando la frustrazione di dover gestire una mole eccessiva di documenti cartacei.

Umanizzare la gestione amministrativa

Al di là dell'efficienza e della tecnologia, il cuore della gestione amministrativa rimane la connessione umana. Il personale amministrativo spesso funge da primo punto di contatto tra il paziente e il sistema sanitario. La loro empatia, gentilezza e capacità di ascolto possono fare una differenza sostanziale nell'esperienza del paziente. Una segreteria che accoglie i pazienti con calore e professionalità, che risponde con pazienza e chiarezza alle loro domande, costruisce un ponte di fiducia fondamentale nel percorso di cura.

Anche l'ambiente fisico della segreteria gioca anche un ruolo fondamentale: uno spazio pulito, ben organizzato e confortevole può contribuire a rilassare i pazienti. Elementi come una segnaletica chiara, sedute comode, materiali di lettura e, se possibile, un angolo per il caffè o l'acqua, possono migliorare l'esperienza di attesa. Inoltre, l'accessibilità per i pazienti con esigenze speciali dovrebbe essere una considerazione primaria nella progettazione dello spazio.

Gestire l'attesa significa anche essere proattivi. Per esempio, fornire ai pazienti materiale informativo relativo alla loro visita o condizione può essere un modo produttivo di impiegare il tempo di attesa. Offrire consigli su pratiche di benessere o informazioni sulla prevenzione può trasformare un momento passivo in un'opportunità educativa.

In sintesi, la gestione amministrativa è molto più di un semplice retroscena operativo nel settore sanitario: è un fattore cruciale che impatta direttamente l'esperienza del paziente, la sua soddisfazione e, in ultima analisi, la sua salute e benessere. Investire in una gestione amministrativa efficiente, tecnologicamente avanzata e umanamente sensibile non è solo una scelta operativa, ma una vera e propria dichiarazione di intenti: mettere il paziente al primo posto, in ogni aspetto dell'assistenza sanitaria.