Durante un'epidemia la comunicazione assume modalità e velocità diverse. Gli studi medici-odontoiatrici privati (di piccola o media grandezza) devono trovare nuove modalità di eccellere nella comunicazione non solo per superare la situazione, ma anche per impedire che la loro attività subisca perdite ingenti.
Nella Società “dell’informazione e della comunicazione” mantenere le abitudini di sempre o scegliere il silenzio, in attesa che tutto torni alla normalità, può rivelarsi una scelta controproducente, se non addirittura negativa per la sopravvivenza della propria attività imprenditoriale.
Dobbiamo trovare nuove modalità di comunicare che ci rendano protagonisti e utilizzare ogni canale a nostra disposizione (Sito web, Social Network, SMS, Email) per raggiungere i pazienti.
Sempre più spesso vediamo i Dottori “metterci la faccia”, veicolando personalmente i propri messaggi sui nuovi canali di comunicazione Social, come Instagram e Facebook e anche Tik Tok.
L’elemento che accomuna queste nuove forme di comunicazione è il ricorso a un linguaggio empatico, privo di tecnicismi e comprensibile per le persone all’ascolto.
Quanto è importante comunicare?
La risposta è: fondamentale. Con la chiusura degli studi (o la loro apertura solo per emergenze) abbiamo assistito a una forte riduzione delle prestazioni odontoiatriche nonché a un calo del mercato.
Come rileva un sondaggio fatto dall’istituto di Ricerca Key-Stone condotto nei giorni antecedenti l’entrata in vigore dei provvedimenti più restrittivi del Governo (quello dell'11 marzo), la percezione degli ambulatori medici, diagnostici e dentistici era già inesorabilmente cambiata: da “luoghi di cura” che godevano della fiducia di tutti i cittadini a possibili “luoghi di contagio”.
La maggior parte degli intervistati avrebbe voluto posticipare il consulto anche prima del “lockdown”, evitando tra tutte le visite mediche quelle dentistiche in particolare, perché percepite come le più “rischiose”.
È questo il momento di ricorrere ad azioni efficaci e al passo con i tempi per:
- far fronte al modo in cui è cambiata la percezione degli studi medici;
- minimizzare la paura dei pazienti e tornare a trasmettere loro una sensazione di sicurezza quando la crisi sarà superata;
- ottimizzare la comunicazione e impostarne una efficace, adattandola alle diverse fasi che viviamo.
Cosa comporta tutto questo per lo studio medico-odontoiatrico?
Con la riapertura degli studi, bisognerà confrontarsi con questa nuova percezione che riguarderà sia il personale che i pazienti.
Se da un lato è di vitale importanza allinearsi con le comunicazioni e le direttive ufficiali a livello sanitario, dall’altro diventa sempre più importante migliorare la gestione interna dello studio.
Quali sono gli aspetti fondamentali da cui possiamo ripartire per una nuova gestione ottimizzata di tutti i processi? Abbiamo individuato i seguenti:
1. Agenda in cloud
Una gestione flessibile ed efficiente dell’agenda di studio, che includa la possibilità di inserire “spazi liberi” tra un paziente e l’altro (pensati magari per igienizzare gli spazi) e che permetta l’uso dell’automazione per comunicare con i pazienti, diventa essenziale.
La carta non è più lo strumento adatto per spostare appuntamenti velocemente e fare modifiche, senza considerare che aumenta considerevolmente il rischio di errori.
È necessario adottare un nuovo approccio: passare a un’agenda in cloud ci permette di farlo. Un'agenda in cloud ci consente di:
- consultare e apportare modifiche agli appuntamenti in maniera veloce, sia da cellulare che dal computer di casa (o da quello dello studio);
- avere i dati dello studio sincronizzati consultabili da qualunque dispositivo;
- permettere al personale di gestire l’agenda anche da remoto;
- avere la cartella clinica dei pazienti sempre aggiornata e visibile direttamente nella scheda dell’appuntamento;
- diminuire il carico di attività eseguite manualmente, ricorrendo a strumenti di automazione, come:
- Promemoria
- Richiami
- Workflow
2. Sistema PRM integrato
Un approccio rivolto all’automazione include una gestione orientata al paziente e che lo metta al centro di tutti i processi.
Cosa significa orientarsi al paziente? Significa adottare strumenti di comunicazione per metterli sempre al centro delle nostre attività. Consideriamo ad esempio il funzionamento e la coordinazione delle attività di segreteria:
- organizzazione appuntamenti;
- accettazione pazienti in studio;
- inserimento anagrafiche;
- controllo pagamenti;
- richiami dei pazienti con appuntamento disdetto o rimandato, che non si presentano in studio da tempo;
- gestione ottimale dei dati sanitari dei pazienti.
Tutti questi processi possono essere gestiti efficacemente attraverso un Sistema PRM (Patient Relationship Management).
3. Comunicazione online e nuovi canali
Oltre a utilizzare gli strumenti in cloud, è necessario anche rendere lo studio visibile tramite il Sito Web e i canali Social. In questo periodo molti studi si sono attrezzati per modificare la loro comunicazione: Webinar, corsi online, dirette Facebook e post Social su Instagram.
Qual è lo scopo? Essere presenti, sempre e comunque. Come? Virtualmente.
Per questo abbiamo chiesto a Valerio Salvi, Managing Director e Project Manager di Marketing Therapy, agenzia specializzata nel Marketing Odontoiatrico che sviluppa progetti di comunicazione integrata e di consulenza per gli studi odontoiatrici, di approfondire insieme a noi questo argomento.
Cerchiamo di capire come gli studi medici-odontoiatrici possano sviluppare nuove modalità di comunicazione e quali sono i canali migliori da utilizzare, a seconda anche del tipo di comunicazione che vogliamo implementare.
Ciao Valerio e grazie per essere qui con noi oggi. Sappiamo quanto questo periodo sia di profondo cambiamento per tutti gli studi medici-odontoiatrici e in particolare per le loro strategie di comunicazione. Quali sono le sfide che affrontano e su quali canali vi state muovendo?
"Grazie a voi per voler approfondire insieme a me questo delicato argomento. In questo periodo stiamo supportando i nostri clienti ad evolversi e a trasformare la loro comunicazione, scoprendo nuove modalità di relazione e nuovi canali.
"Tra i canali proprietari da utilizzare, consiglierei di dare priorità a quelli dove si può generare interazione: profili Social, Newsletter e Webinar. Subito dopo, in ordine di priorità, sarebbe una buona idea anche approfondire/aggiornare i contenuti del sito web. Ovviamente chi aveva già iniziato da tempo una comunicazione costante e (soprattutto) organizzata sui social o tramite newsletter, in questa fase avrà un vantaggio competitivo, perché sa già cosa fare. Nonostante ciò, l’importante è iniziare… non bisogna “sparire” con i pazienti."
C’è un nuovo utilizzo dei Social?
"In questo momento così particolare, è facile intuire quanto la comunicazione giochi un ruolo più che mai strategico. Per questo bisogna fare più attenzione alle modalità con cui si comunica. Il nostro consiglio è quello di ripensare all’utilizzo che viene fatto dei Social.
"Durante questa fase specifica è chiaramente difficile generare dei contatti per la consueta “prima visita” in studio. Piuttosto, oggi le comunicazioni dovrebbero essere soprattutto “di servizio” e “di posizionamento”.
Le comunicazioni “di servizio”, in queste settimane, le abbiamo viste spesso dare informazioni utili per la situazione attuale o comunicazioni motivazionali/incoraggianti.
Le comunicazioni “di posizionamento” sono invece orientate a trasmettere i propri valori, anche in maniera indiretta, grazie al supporto reale che si fornisce ai pazienti.
"Questo, più che mai, è il momento di fare una riflessione: che cosa faccio per migliorare la vita dei miei pazienti? Come lo comunico? Qual è il mio posizionamento come professionista (il mio Brand)?"
Quali sono gli strumenti di automazione adatti alla comunicazione?
"Gli strumenti di automazione ci sono: dalle newsletter fino all’integrazione con i Social Network, le possibilità sono molte.
Alcuni clienti hanno già iniziato a lavorare bene sul proprio software gestionale (prenotazioni online, agenda in cloud, ecc.), integrandolo con successo in un flusso di comunicazione verso i propri pazienti.
"È importante prendersi cura del proprio database pazienti, considerando però che non hanno tutti le stesse esigenze e bisogni. Per questo le automazioni ci aiutano a organizzare delle comunicazioni sempre più segmentate e mirate.
Aggiungo che software specifici per il settore consentono oggi di effettuare anche visite da remoto e di ricevere online foto dai pazienti, elaborandole tramite un’intelligenza artificiale, il che migliora e semplifica l'esecuzione di una pre-valutazione del caso clinico da parte dell’odontoiatra."
Ci sono tempi e situazioni diverse per comunicare?
"Assolutamente sì. Ci sono delle tempistiche differenti, per comunicare cose differenti. Dobbiamo tenerlo ben presente nell’elaborare le nostre strategie.
Ad esempio, nella Fase 1 le comunicazioni sono state focalizzate sulla gestione dell’emergenza: sia pratica che emozionale/psicologica. Quindi supporto al paziente, informazioni utili, risoluzione dei problemi da remoto eccetera.
"In questo momento ci stiamo preparando ad affrontare la Fase 2, in cui le comunicazioni diventano orientate a una ripartenza del business: quindi saranno anche di tipo informativo, su come tornare in studio in sicurezza o sulla possibilità di tornare a effettuare delle terapie. Avere un approccio del genere permette di portare avanti una comunicazione che definirei 'differenziante' e che sia in linea con le esigenze e aspettative dei pazienti, quindi percepita come di valore."
Comunicazione di valore e automazione
Conclusione: mai come oggi è diventato vitale per ogni studio medico-odontoiatrico. Sempre di più sarà fondamentale:
- mettere il paziente ancora più al centro dello studio;
- utilizzare strumenti automatizzati utilizzando un software con sistema PRM integrato;
- affidarsi a professionisti che aiutino a ottimizzare la comunicazione su tutti i canali per rendere lo studio visibile online.
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