La comunicazione medico-paziente: il modello AIDET

Chi lavora in ambito sanitario sa bene quanto la comunicazione con i pazienti sia uno degli aspetti più delicati e più importanti da considerare. Una comunicazione efficace aiuta il paziente a comprendere la diagnosi, ad accettare la cura, a superare le proprie paure e, di conseguenza, a sentirsi più soddisfatto del trattamento ricevuto. L’importanza della comunicazione si ripercuote, ovviamente, sui ricavi dello studio: se la comunicazione non è efficace, infatti, molti pazienti si rifiuteranno di sottoporsi al trattamento, perché non ne percepiranno l’importanza, o perché non si sentiranno abbastanza sicuri. Oppure si rifiuteranno di pagare il prezzo di listino del trattamento, perché non ne percepiranno il giusto valore. Ecco allora che comunicare in modo efficace diventa una priorità. Sulla comunicazione efficace tra medico e paziente sono state formulate diverse teorie, molte delle quali davvero interessanti. Oggi ne approfondiamo una in particolare: il modello AIDET.

AIDET.

Il modello AIDET è stato sviluppato dall’americano Studer Group. Si tratta di uno schema di riferimento da seguire quando si comunica con il paziente e i suoi familiari. AIDET è l’acronimo per Acknowledgement, Introduction, Duration, Explanation e Thank you. Questo modello di comunicazione è strutturato in modo che ciascuna delle 5 fasi occupi un preciso momento della visita. Il modello, in realtà, non è valido unicamente per la relazione medico-paziente, ma si estende anche ai collaboratori, come la segretaria. Secondo il modello, ogni paziente deve essere ricevuto allo stesso modo, da qualsiasi collaboratore. Analizziamo adesso ogni singola fase:

• Acknwoledgement. La prima fase è quella dell’accoglienza e della conoscenza del paziente ed, eventualmente, dei suoi familiari. In questa fase è importante smettere di fare qualsiasi altra cosa, per concentrarsi sul paziente. Inoltre, questa è la fase in cui si crea un rapporto con lui, guardandolo negli occhi, chiamandolo per nome e ricordandosi di sorridere.
• Introduction. Questa è una fase tanto importante quanto (spesso) sottovalutata e tralasciata. L’introduzione consiste nel presentare se stessi al paziente: il proprio nome, le proprie competenze, il ruolo all’interno dello studio, la struttura. Il paziente viene quindi inteso come soggetto attivo capace di scegliere, anziché come paziente passivo, disposto ad accettare tutto quanto gli diciamo. In quest’ottica, presentarsi con educazione diventa un passaggio indispensabile, ad esempio, per convincere il paziente a scegliere noi, senza andare a rifare la visita in un altro studio.
• Duration. In questa terza fase il paziente viene messo al corrente dell’eventuale tempo che dovrà aspettare prima di fare ciò per cui si trova in studio: un esame, una visita, ecc. In caso di ritardo, è giusto avvisare il paziente e proporgli due alternative: aspettare, o programmare un nuovo appuntamento.
• Explanation. La fase cui forse i pazienti tengono di più. Per creare una relazione di fiducia, è fondamentale spiegare bene al paziente la diagnosi, il trattamento, la modalità di esecuzione di un test, ecc. La spiegazione deve prima di tutto essere facile da comprendere, quindi il linguaggio medico va accantonato e sostituito dal linguaggio comune. Alla fine di questa fase è bene concludere con una domanda: “c’è qualche altro chiarimento che posso darle?”.
• Thank you. Le buone maniere sono sempre alla base di una comunicazione efficace tra medico e paziente. Nella fase conclusiva dell’incontro con il paziente, quindi, è bene ringraziarlo. Non deve però essere un ringraziamento generico, ma un ringraziamento specifico. Ad esempio: grazie per aver scelto noi; grazie per la pazienza che ha avuto ad attendere il suo turno; grazie per la collaborazione dimostrata nella visita, ecc.

Il modello AIDET ha avuto finora diverse conferme empiriche, riscuotendo grande successo tra i pazienti trattati con queste 5 fasi. Ma ora siamo curiosi di ascoltare la tua opinione: pensi che queste fasi siano esaustive? O c’è qualcun’altra che andrebbe aggiunta? Lo spazio qui sotto è dedicato alle tue considerazioni… usalo!