Come sfruttare al massimo Whatsapp per fidelizzare i pazienti

1. WhatsApp nel contesto medico
2. Conoscere il paziente: uso appropriato della personalizzazione su WhatsApp
3. Come utilizzare WhatsApp per inviare promemoria efficaci
4. Integrazione con il gestionale dello studio
5. Le chiamate video: quando e come usarle efficacemente nello studio medico
6. Le regole da seguire per sfruttare al massimo le potenzialità di WhatsApp
   

La vastità e la rapidità con cui le informazioni mediche vengono prodotte e condivise ha fatto sì che sia fondamentale per gli studi medici integrare risorse digitali nei loro servizi. Video, articoli, applicazioni e altri materiali online possono non solo migliorare la comprensione del paziente sulla propria salute, ma possono anche rafforzare il rapporto medico-paziente.

WhatsApp, lanciato nel 2009 come un'alternativa semplice agli SMS, è diventato oggi uno degli strumenti di comunicazione più popolari al mondo con oltre due miliardi di utenti e la sua applicazione nel mondo dell’Healthcare è una possibilità da prendere in seria considerazione.  

WhatsApp nel contesto medico

Come in tutte le interazioni mediche, l'obiettivo è fornire cura, supporto e informazioni chiare, e questa piattaforma offre un mezzo moderno e diretto per farlo.

Ma come si può sfruttare al meglio WhatsApp in un contesto medico? Integrando questo tipo di messaggistica con il software gestionale dello studio per comunicare in modo personalizzato ed automatico con i pazienti.

Ma andiamo con ordine e iniziamo con una panoramica delle sue principali funzionalità che possono essere sfruttate da qualsiasi studio.

Messaggi testuali

La funzione principale di WhatsApp è la messaggistica testuale. Questo rende semplice e veloce l'invio di informazioni, che siano appuntamenti, promemoria o risposte a domande generali. L'importante è mantenere sempre un tono professionale e rispettoso, assicurandosi che ogni comunicazione sia pertinente e non invasiva.

Messaggi vocali

Se scrivere un lungo messaggio potrebbe risultare tedioso o se si desidera dare un tocco più personale alla comunicazione, i messaggi vocali sono una soluzione perfetta. Offrono la possibilità di trasmettere tono e intenzione, il che può aiutare a costruire fiducia e rafforzare la brand awareness dello studio.

Chiamate vocali o video

Per consultazioni rapide o chiarimenti, le chiamate vocali sono un'opzione efficace. Se necessario, la funzione di videochiamata consente anche di avere una conversazione faccia a faccia, che può essere particolarmente utile in situazioni dove è importante vedere fisicamente il paziente o mostrare un esempio visivo.

Gruppi e liste broadcast

Queste funzioni sono utili per inviare messaggi a più persone contemporaneamente. Le liste broadcast sono ideali per comunicazioni generali a un intero gruppo di pazienti, mentre i gruppi possono essere utilizzati per discussioni o sessioni informative su argomenti specifici.

Multimedia

Fotografie, video e documenti possono essere facilmente condivisi attraverso WhatsApp. Ciò può essere particolarmente utile per condividere risultati di test, grafici o materiali informativi.

Stato e profilo

È possibile impostare un'immagine del profilo e uno stato per informare i pazienti di orari specifici di disponibilità o altri messaggi pertinenti.

Criptazione end-to-end

Una delle caratteristiche più importanti di WhatsApp è la sua crittografia end-to-end:  ciò significa che solo il mittente e il destinatario possono leggere il messaggio, garantendo la privacy delle informazioni condivise.

Conoscere il paziente: uso appropriato della personalizzazione su WhatsApp

Ciò che può funzionare per un paziente potrebbe non essere efficace per un altro. Per iniziare, è essenziale avere una conoscenza approfondita del paziente ed ogni interazione medica dovrebbe iniziare con una valutazione accurata delle esigenze, delle preferenze e della storia del paziente.

Una volta che si ha una comprensione chiara del paziente, si può iniziare a personalizzare la comunicazione su WhatsApp. Tuttavia, ci sono alcune linee guida che è consigliabile seguire:

• Mantenere la pertinenza: è essenziale assicurarsi che ogni messaggio inviato sia pertinente per il paziente in questione. Ad esempio, un promemoria riguardo un test potrebbe essere rilevante, mentre un articolo generale sulla gestione dello stress potrebbe non esserlo.
• Evitare l'overload informativo: l’invio di informazioni eccessive o non necessarie può causare confusione e, in alcuni casi, ansia. È cruciale mantenere i messaggi concisi e diretti al punto.
• Rispettare la privacy: mentre è vero che la personalizzazione può migliorare la cura del paziente, è altrettanto vero che un'interazione troppo informale o personale può mettere a rischio la fiducia del paziente. È fondamentale avere linee guida chiare su quali informazioni possono e non possono essere condivise.

Per assicurarsi che la personalizzazione sia efficace, è importante ricorrere al feedback dei pazienti. Questo può essere fatto, ad esempio,  attraverso brevi sondaggi su WhatsApp, chiedendo ai pazienti di condividere le loro esperienze. In base ai feedback ricevuti, si possono apportare modifiche, garantendo che la comunicazione rimanga pertinente e significativa. Questo processo dovrebbe essere applicato su tutte le piattaforme che lo studio utilizza per comunicare, inclusi i canali social.

La personalizzazione, quando gestita correttamente, può trasformare la comunicazione medica e in uno scenario in cui ogni paziente viene trattato come un individuo unico, si può sperare di ottenere risultati migliori in termini di adesione al trattamento, soddisfazione del paziente e, in definitiva, risultati sanitari.

Come utilizzare WhatsApp per inviare promemoria efficaci

Per molti pazienti, soprattutto quelli affetti da patologie croniche, gli appuntamenti medici sono un elemento cruciale del loro percorso di cura. Dimenticarli può portare a ritardi nella somministrazione di trattamenti, nella diagnosi o nel monitoraggio, con potenziali rischi per la salute. Per il professionista, invece, un paziente che non si presenta all'appuntamento significa una perdita economica, ma anche un'opportunità mancata di assistere qualcun altro. Pertanto, l'invio di promemoria diventa non solo una comodità, ma una necessità.

Nell'era digitale, dove l'informazione si sposta alla velocità della luce e le persone sono costantemente bombardate da notifiche e messaggi, è facile perdere di vista gli impegni quotidiani. In questo contesto, WhatsApp emerge come uno strumento essenziale per inviare promemoria e gestire gli appuntamenti. 

Ma come utilizzarlo in modo efficace ed etico?

La chiave di un promemoria efficace è la tempistica. L’ideale è inviare il messaggio abbastanza in anticipo da permettere al paziente di organizzarsi, ma non troppo presto da rischiare che lo dimentichi. Ad esempio, un promemoria inviato una settimana prima e poi 24 ore prima dell'appuntamento può risultare ottimale.

ll messaggio deve essere sempre chiaro e conciso, specificando data, ora e luogo dell'appuntamento, nonché eventuali istruzioni particolari (ad es. necessità di digiuno o di assumere farmaci prima della visita).

Anche se può sembrare superfluo, è bene specificare di evitare l’invio dei messaggi a orari inappropriati (come la notte) e assicurarsi sempre di avere il consenso del paziente per contattarlo attraverso WhatsApp.

Considerazioni etiche e sulla privacy

Sebbene WhatsApp offra criptazione end-to-end, garantendo che le conversazioni siano private, ci sono alcune considerazioni da tenere a mente:

• Dati sensibili: evitare di condividere informazioni mediche sensibili attraverso la piattaforma, i promemoria dovrebbero essere generali, senza entrare nei dettagli specifici della visita.
• Consenso: assicurarsi di avere il consenso esplicito del paziente per inviargli messaggi su WhatsApp. Questo può essere ottenuto durante la prima visita o attraverso un modulo dedicato.
• Archiviazione: non utilizzare WhatsApp come mezzo per conservare informazioni mediche, i messaggi dovrebbero essere considerati transitori e non un registro medico. La gestione dei documenti e della privacy è un tema delicato che andrebbe affrontato con la massima attenzione.

Integrazione con il gestionale dello studio

Tra le varie funzionalità che un gestionale per lo studio dovrebbe sempre avere, l'invio di messaggi tramite WhatsApp è uno dei più importanti per supportare la comunicazione e ridurre il carico di lavoro della segreteria.

Non tutti i gestionali possono vantare tale feature, e non tutti hanno la possibilità di personalizzare ogni singolo messaggio. 

Con AlfaDocs questo tipo di attività è perfettamente integrata nell’agenda degli appuntamenti. 

Il messaggio verrà compilato automaticamente con orario e data dell'appuntamento fissato in agenda. In alternativa è possibile compilare anche un messaggio “libero”, quindi con qualsiasi contenuto testuale, direttamente dalla scheda del paziente, tramite WhatsApp Web o l’applicazione dedicata.

Anche l’invio di documenti via WhatsApp è integrato in AlfaDocs ed avviene proprio all’interno della cartella paziente. In tal caso, per garantire la massima privacy, sarà richiesta una verifica di sicurezza prima che il documento possa essere aperto.

Ottieni tutti i vantaggi della comunicazione WhatsApp

Le chiamate video: quando e come usarle efficacemente nello studio medico

La telesalute, definita come l'uso di tecnologie digitali per fornire servizi di assistenza sanitaria a distanza, è diventata una componente essenziale dell'assistenza ai pazienti. Al centro di questa rivoluzione ci sono le chiamate vocali e video che, se utilizzate correttamente, possono migliorare l'accesso alle cure, rendere l'assistenza sanitaria più efficiente e rafforzare la relazione tra medico e paziente.

La possibilità di comunicare con un medico senza dover visitare fisicamente uno studio medico ha molti vantaggi: può ridurre i tempi di attesa, ampliare l'accesso alle cure in aree remote e fornire un ambiente confortevole per il paziente. Le chiamate vocali offrono un mezzo rapido ed efficiente per discutere i sintomi, mentre le chiamate video offrono il vantaggio aggiunto della visualizzazione, che può essere cruciale in molte diagnosi.

Quando può essere utile utilizzare chiamate video?

• Valutazione visiva: in casi in cui è necessario osservare una condizione fisica, come ad esempio un gonfiore dovuto ad un ascesso o altre sintomatologie particolari.
• Istruzione del paziente: mostrare al paziente come usare un dispositivo medico o qualsiasi altra istruzione che richieda una dimostrazione visiva.
• Connessione personale: in alcuni casi, vedere il paziente può aiutare a stabilire una connessione emotiva e offrire rassicurazione.

Le regole da seguire per sfruttare al massimo le potenzialità di WhatsApp

Creare un profilo professionale

È sempre consigliato distinguere l’uso personale da quello professionale. Per questo si consiglia di usare una foto profilo riconoscibile associata allo studio, possibilmente con il logo o l'immagine del medico, mantenendo una didascalia chiara e professionale, che specifichi il ruolo e le specializzazioni.

Stabilire orari di disponibilità

Sebbene WhatsApp offra la comodità di essere sempre accessibile, è fondamentale stabilire orari specifici in cui rispondere ai pazienti. Ciò evita l'aspettativa di una risposta immediata fuori dagli orari lavorativi e aiuta a mantenere un equilibrio tra vita professionale e personale.

Utilizzare le risposte rapide

WhatsApp Business offre la possibilità di creare risposte predefinite per le domande più frequenti. Questo può semplificare la gestione delle richieste e garantire risposte tempestive e coerenti.

Rispettare la privacy

La comunicazione medico-paziente richiede la massima riservatezza. Ricordarsi sempre di non condividere informazioni sensibili tramite WhatsApp a meno che non sia assolutamente necessario.

Uso moderato di immagini, video o altri contenuti multimediali

Mentre l'invio di immagini, video o documenti può essere utile, è fondamentale garantire che qualsiasi materiale condiviso sia pertinente e professionale. Evitare di inondare i pazienti con informazioni non richieste.

Gestire le aspettative

È essenziale comunicare chiaramente ai pazienti come e quando possono aspettarsi una risposta. Se uno studio riceve un alto volume di messaggi, può essere utile utilizzare un messaggio automatico per informare i pazienti sul tempo stimato di risposta.

Evitare diagnosi o consultazioni complete

Mentre WhatsApp può essere uno strumento utile per rispondere a domande generali o organizzare appuntamenti, bisogna evitare di effettuare diagnosi o consultazioni approfondite tramite messaggistica.

Seguendo questi consigli, gli studi medici possono sfruttare al meglio le potenzialità di WhatsApp, mantenendo allo stesso tempo l'integrità e la professionalità nella cura del paziente.

L'adozione di strumenti digitali nella pratica medica è inevitabile e, in molti casi, estremamente vantaggiosa. L'obiettivo dovrebbe essere sempre quello di fornire cure di alta qualità, mantenendo la fiducia e la sicurezza del paziente al centro dell'attenzione. Diversamente dal marketing tradizionale, che può essere diretto e aggressivo, il marketing medico deve essere maneggiato con cura e le risorse digitali, quando utilizzate correttamente, hanno il potere di rivoluzionare la cura del paziente.

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