Digital Patient Experience: combattere i pazienti insolventi

Gli studi vogliono combattere gli appuntamenti che saltano all’ultimo, riducendo le perdite di denaro.

Come sfruttare l’evoluzione del paziente e le sue abitudini in continuo cambiamento? La risposta sta nella Digital Patient Experience, ovvero il connubio tra trasformazione digitale e il rinnovamento delle attività extra-cliniche riguardanti il paziente.

Nelle prime due fasi, abbiamo già visto due aspetti importanti di questo percorso:

• come automatizzare le ricerche su Google, che ci conferiscono una maggior rilevanza verso il paziente che cerca un nuovo dottore;.
• i vantaggi della prenotazione online, che arriva a far risparmiare fino a 70 giorni all’anno alla tua reception.

Nella terza fase del primo passaggio della DPE, ci concentreremo su un problema dannoso: quante volte un paziente ha avuto un imprevisto o un ripensamento, annullando l’appuntamento? Con il COVID-19, questo pericolo è aumentato a dismisura. Allora scopriamo come limitare al massimo questo imprevisto: il pagamento online è la miglior arma per combattere gli appuntamenti saltati.

Pagare l'appuntamento online

Lo studio ha spesso a che fare con pazienti “infedeli”. Sono quei pazienti che hanno prenotato un appuntamento e tendono poi a disdire all’ultimo momento, non tenendo fede all’impegno preso. Un problema consueto, tanto che si è proposta persino una “no show-policy”: qualche ente ha pensato a misure per sanzionare i pazienti che non avvisano della disdetta, nell’ambito del disordine causato dal COVID-19 (come in Emilia-Romagna).

È una tendenza che può esser limitata, ma che crea enormi danni economici, mandando in sofferenza l’industria medica: secondo una ricerca di “Health Management System”, il sistema sanitario americano perdeva 150 miliardi di dollari l’anno per via degli appuntamenti saltati. Anche quella odontoiatrica soffre delle stesse dinamiche.

Inoltre, gli appuntamenti che vengono rinviati o persino cancellati all’ultimo momento rappresentano una decisione indolore per un paziente: loro sono deresponsabilizzati e non hanno timore di lasciare allo studio l’onere di risolvere il problema legato al mancato rispetto dell’appuntamento.

Un impegno che non si concretizza crea per lo studio un costo anche se la prestazione non viene effettivamente eseguita. Se si pensa che in media uno studio ha un costo orario per la poltrona attorno ai 40 euro, è facile calcolare la perdita qualora non riuscissimo a eseguire la prestazione accordata.

Gli studi devono quindi trovare una maniera per combattere questo fenomeno. Lo devono fare soprattutto per il danno economico che si produrrà, oltre che per uno sbagliato retaggio culturale (il paziente che non si assume a pieno la responsabilità dell’impegno preso). La mancata presenza del paziente è un’opportunità persa, sia per il paziente assente che per quello che si sarebbe potuto presentare al suo posto.

Qual è la contromisura?

Per combattere le perdite economiche e la scarsa fidelizzazione, lo studio dovrà trovare uno strumento che limiti il protrarsi di questa tendenza. Una risposta è il pagamento online, che protegge in maniera cruciale il flusso di cassa dello studio anche qualora il paziente non si presentasse (per esempio, con il pagamento anticipato della prestazione - o di una sua parte - per prenotare la prima visita).

Prendiamo, come nei due articoli precedenti, il nostro paziente Giorgio, che ha un forte dolore ai denti e deve prendere un appuntamento. Giorgio ha trovato lo studio che lo soddisfa e vuole prenotare online. Accetta anche il requisito del pagamento anticipato online prima della visita. Purtroppo per lui, pochi giorni dopo si ricorda di un impegno che aveva preso. Normalmente avrebbe spostato l’appuntamento all’ultimo… con il pagamento effettuato, però, Giorgio si rende che sarebbe controproducente.

Giorgio allora ha due strade di fronte a sé: rispettare l’impegno preso e spostare quello precedente o ignorare la visita prenotata e disdirla in ogni caso. In entrambi i casi, però, lo studio è finalmente tutelato. Nel primo esempio, il paziente rispetta l’appuntamento e si presenta; nel secondo, anche senza Giorgio, lo studio incasserà comunque qualcosa, proteggendo il suo flusso di cassa.

Per esigenze come questa, ci sono strumenti che permettono di impostare il pagamento anticipato online della visita. Software come AlfaDocs automatizzano questa fase in piena sicurezza, tramite canali sicuri e aderendo alle policy per la protezione dei dati.

Riduci i pazienti insolventi

Segui con attenzione le fasi della Digital Patient Experience: presta attenzione ai prossimi consigli!  Nel prossimo appuntamento, pubblicheremo la fase quattro di questo primo passaggio della DPE, quella legata alla condivisione sicura ed efficiente dei documenti. Altrimenti puoi già leggere l’eBook e capire quali problemi verranno risolti dalla Digital Patient Experience.

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