Digital Patient Experience: i vantaggi della prenotazione online

Rendi più efficiente il tuo studio tramite la modalità dell'Online Booking

Il mondo sanitario sta cambiando velocemente: i dati confermano come l’84% di coloro che non hanno ancora preso un appuntamento online dal medico programmano di farlo. Con la pandemia di COVID-19, questa tendenza ha accelerato ulteriormente. Come sfruttare l’evoluzione del paziente e le sue abitudini in continuo cambiamento?

La risposta sta nella Digital Patient Experience, ovvero il connubio tra trasformazione digitale e il rinnovamento delle attività extra-cliniche riguardanti il paziente. Nella prima fase, abbiamo già osservato un aspetto importante di questo percorso, ovvero come migliorare la visibilità su Google, che ci conferisce una maggior rilevanza verso il paziente che cerca un nuovo dottore.

Il secondo passo della Digital Patient Experience, invece, si concentra su un aspetto più profondo della ricerca del paziente. Una volta che avrà scelto il nostro studio, dovremmo offrirgli la possibilità di prenotare: e se lo studio fosse chiuso? La prenotazione online aggira questo ostacolo. 

I diversi tipi di visita

Già nel 2016, il 45% di un campione di medici osservava come il paziente si attivasse di più nella ricerca di un dottore. In tal senso, aumentare la nostra visibilità su Google ci rende più rilevanti agli occhi del paziente, ma non basta. Se si sfrutta il digitale per migliorare l’efficienza, allora gli studi vogliono organizzarsi al meglio, in modo da sapere in anticipo il motivo per cui un paziente si presenta da noi.

C’è un ostacolo: come si può comprendere il perché un paziente si presenta un studio senza scambiarci una parola? È un ostacolo non da poco, anche perché alcuni studi sulla patient retention (fedeltà dei pazienti) indicano come il 70% dei pazienti che lasciano uno studio lo fanno perché si sentono trascurati. E se il digitale ci offrisse una chance per essere più efficienti e al tempo stesso più attenti ai bisogni del paziente?

Prendiamo Giorgio, il nostro paziente. Abbiamo detto come un dolore improvviso l’ha costretto a cercare un dottore, ma è domenica sera e lo studio dove va di solito è chiuso. Ha trovato delle opzioni dopo una ricerca su Google, ma vorrebbe specificare che si tratta di un’urgenza, di un dolore ai denti che necessita di particolare attenzione.

Che contromisura può adottare lo studio? Avremmo bisogno di un sistema di prenotazione che risolva la mancanza di comunicazione, permettendo di personalizzare il tipo di appuntamento e il costo (a seconda del motivo per cui ci si presenta in studio). Ci sono alcuni casi di studio che dimostrano come l’attività dello studio migliori tramite il digitale (per esempio, in questo caso, dove c’è stato un aumento delle prenotazioni del 90%).

Esistono strumenti, come AlfaDocs, che permettono agli studi di impostare la prenotazione online, potendo classificare i diversi tipi di visita prenotabile e organizzando il lavoro in anticipo.

Non solo cosa, ma quando: l’orario dell’appuntamento

Per com’è stata raccontata finora, la prenotazione online fa passare un messaggio sbagliato: lo studio perde il controllo della propria agenda, scombinando le proprie dinamiche interne. Un concetto reiterato da molti, nonostante un possibile beneficio della prenotazione online è la riduzione fino al 30% del tempo speso al telefono dalla reception, causando meno rumore in ufficio e diminuendo lo stress.

A dir la verità, se la gestione dell’appuntamento viene fatta manualmente e via telefono, è lo studio l’unica controparte ad avere una panoramica sull’agenda e sull’opportunità di prenotazione nella relazione medico-paziente. Inoltre, se lo studio ha degli orari fissi, il potenziale paziente potrebbe non avere tempo di prenotare se non quando lo studio è chiuso.

Le due dinamiche creano un fenomeno controproducente: spesso un paziente rinuncia a un appuntamento perché non può decidere in autonomia di prenotare uno slot. Lo studio non offre al paziente l’esperienza di scelta più completa, eppure i pazienti apprezzano l’uso di canali tecnologici: un sondaggio di PWC ha rilevato che il 65% degli intervistati preferisce questa via di comunicazione. In tal senso, Il digitale si incastra bene nel ridefinire la relazione tra le due parti.

Senza il digitale, si perdono delle opportunità: uno studio con un costo poltrona attorno ai 40 euro produce un’opportunità di guadagno, ma anche una potenziale perdita qualora non attirasse nuovi pazienti. Come può quindi uno studio offrire la maggior gamma di scelta di orari al paziente, dandogli l’autonomia che cerca ed evitando di perdere il controllo?

Torniamo da Giorgio, il nostro paziente: il suo dolore improvviso ai denti lo costringe a contattare lo studio di sera per prenotare appuntamento, ma se il suo dolore si attenuasse? Giorgio potrebbe decidere di posticipare l’appuntamento per impegni urgenti e decidere di farlo sempre in un momento in cui lo studio è chiuso. La maggior autonomia per lui equivale a un aumento dell’efficienza dello studio, che non dovrà seguirlo passo per passo.

Qual è la contromisura? L’utilizzo di una piattaforma di prenotazione online che identifichi non solo la motivazione dell’appuntamento, ma che gli permetta di risparmiare tempi e costi. Ci sono strumenti, come AlfaDocs, che infatti permettono agli studi di avere una agenda digitale collegata ad un sistema di prenotazione delle visite online molto flessibile.

Non solo: un sistema così delineato permette di impostare le fasce orarie a disposizione di un paziente, decidendo quando e quale tempo dedicare ad attività interne (es. fissare le operazioni di igiene dentale solo nelle mattine).

L’ultimo passo: la prenotazione

La trasformazione digitale del proprio studio è un passo ancora lontano per molti professionisti: la gestione delle prenotazioni viene effettuata tradizionalmente per telefono. Tuttavia, questa fase potrebbe esser svolta diversamente, restituendo tempo alla reception per altre attività. 

Una prenotazione online: 

• risparmia ore per la reception nella gestione degli appuntamenti e dell’agenda;
• permette di tracciare meglio il profilo del tuo potenziale paziente;
• aumenta il margine di guadagno, lasciando lo studio aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
• elimina le attese nei confronti del paziente (cancellando il “collo di bottiglia” dato dal rallentamento negli scambi con lo studio → soprattutto quando si deve consultare l’agenda più volte).

Un altro strumento che fa risparmiare tempo sono le automazioni marketing, che ad esempio combattono l’appuntamento saltato, proteggendo lo studio da un mancato incasso. Casi di studio dagli USA lo dimostrano: negli studi con un “no-show rate” sopra il 10%, la percentuale di appuntamenti saltati si è ridotta del 19% una volta attivati i reminder tramite SMS o e-mail (che rimangono una parte consistente della comunicazione odierna). 

L’ideale sarebbe affidarsi al digitale per automatizzare quest’attività, facendo risparmiare tempo allo studio e ottimizzando i flussi interni di lavoro. Un’attività da fare in massima sicurezza, rispettando le policy legate al GDPR e alla protezione dei dati. Inoltre, uno studio che ha degli orari fissi e regolari sottovaluta una variante: la vita lavorativa di diversi pazienti è cambiata. 

Lo studio ha orari fissi, ma loro no: ad esempio, rilevazioni in Gran Bretagna mostrano come quasi tutti svolgono straordinari. Questo potrebbe impedire loro di chiamare in studio; un paziente dagli orari lavorativi irregolari potrebbe rinunciare a prenotare, specie se non sarà in grado di contattare qualcuno perché lo studio è chiuso.

Prendiamo ancora Giorgio, il nostro paziente: non può chiamare in studio negli orari a disposizione, perché il suo dolore è improvviso. Tuttavia, un bisogno imprevisto va comunque gestito. Cosa può fare quindi lo studio? L’ideale sarebbe offrire una prenotazione online che non preveda alcuna interazione telefonica e che permetta al paziente di prenotare come e quando vuole.

Ci sono strumenti, come AlfaDocs, con i quali gli studi hanno un controllo sempre più efficiente sull’attività quotidiana, mentre il paziente può prenotare autonomamente l’appuntamento. Il vantaggio più grande per lo studio, però, è l’enorme risparmio di tempo, che può arrivare fino a 70 giorni di lavoro all’anno, che può essere dedicato ad altre attività (es. archiviazione documenti, formazione personale, etc.).

Risparmia fino a 70 giorni all'anno di telefonate inutili

Nel prossimo appuntamento, pubblicheremo la terza di questo primo passaggio della DPE: come combattere il fenomeno dei pazienti insolventi? Se invece vuoi saperlo ora, puoi già leggere l’eBook e capire quali problemi verranno risolti dalla Digital Patient Experience.

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