Tecnologia ed empatia: automazioni marketing per creare il legame medico-paziente

1. L'influenza della reputazione online nella scelta dello studio medico
2. Stabilire una relazione continuativa tra medico e paziente
3. La personalizzazione dell'assistenza sanitaria
4. Fidelizzare i pazienti con le automazioni

La scelta dello studio medico e del professionista sanitario a cui affidare le proprie cure, tocca aspetti profondi legati alla fiducia, all'etica, alla competenza e all'innovazione. Comprendere i criteri che guidano questa scelta è importante non solo per i pazienti, ma anche per i medici che aspirano a soddisfare al meglio le esigenze di chi si affida alle loro cure. La consapevolezza e l'informazione diventano, quindi, strumenti essenziali per fare una scelta che non è sempre semplice in quanto va oltre la mera vicinanza geografica o il costo del servizio. 

L'influenza della reputazione online nella scelta dello studio medico

Uno dei criteri che guida la scelta è senza dubbio la competenza e la professionalità del personale: verificare le qualifiche, l'esperienza e le specializzazioni dello staff medico si rivela spesso il primo passo che un paziente compie.

Anche la valutazione della tecnologia disponibile può essere un criterio essenziale per molti pazienti: strumenti all'avanguardia possono non solo migliorare la qualità delle cure, ma anche rendere l'esperienza del paziente più confortevole e meno invasiva. Sia che si tratti di scegliere un prodotto, un servizio o una destinazione turistica, le opinioni espresse online da altri consumatori influenzano in modo significativo le scelte individuali. Le recensioni online agiscono come una bussola per i consumatori poiché offrono informazioni dettagliate sui prodotti o sui servizi, aiutando le persone a confrontare diverse opzioni e a prendere decisioni informate.

La voce degli altri pazienti spesso è percepita come più credibile rispetto alla “pubblicità” degli stessi studi e pertanto diventa fondamentale ottenere recensioni online che possano aumentare la fiducia, cercando di evitare quelle negative che, al contrario, possono dissuadere un potenziale paziente.

Il concetto di "social proof" nasce proprio da questa esigenza di influenzare positivamente il potenziale cliente e si riferisce alla tendenza delle persone a conformarsi alle opinioni e ai comportamenti degli altri. Per questo motivo anche la gestione delle recensioni negative è una competenza da non sottovalutare in quanto può trasformare le opinioni negative in opportunità per costruire una forte brand awareness.

Stabilire una relazione continuativa tra medico e paziente

La relazione continuativa tra medico e paziente va oltre la singola visita o il trattamento di un problema specifico, riguarda la comprensione globale del paziente, la prevenzione, la diagnosi e la gestione a lungo termine delle condizioni di salute.

In un sistema sanitario che si sforza di essere sempre più centrato sul paziente, la capacità di stabilire e mantenere queste relazioni è indispensabile. 

Tra i principali elementi chiave per stabilire una relazione medico-paziente forte, possiamo individuare: 

• Comunicazione aperta: una comunicazione chiara permette al paziente di sentirsi libero di esprimere preoccupazioni, aspettative e dubbi.
• Rispetto ed empatia: la reciproca comprensione e il rispetto per i sentimenti e le prospettive altrui sono fondamentali; l'empatia consente una connessione più profonda e una cura più personalizzata.
• Collaborazione: la gestione della salute è un'attività congiunta e la partecipazione attiva del paziente e la collaborazione con il medico sono essenziali per un risultato ottimale.
• Piani di cura personalizzati: creare un piano di cura che tenga conto delle esigenze, dei desideri e dello stile di vita del paziente aiuta a costruire una relazione solida.
• Follow-Up regolari: le visite di controllo e il monitoraggio continuo mostrano l'impegno verso la cura a lungo termine e rafforzano la relazione.

Con l'avvento di nuove tecnologie, l'incremento delle aspettative dei pazienti e i continui cambiamenti nel panorama sanitario, stabilire e mantenere queste relazioni significa fornire ai pazienti le conoscenze e gli strumenti necessari per comprendere le loro condizioni. 

La personalizzazione dell'assistenza sanitaria

L'assistenza sanitaria, da modello unidimensionale, incentrato prevalentemente sulla malattia e sulle sue manifestazioni, è passata ad un approccio che considera il paziente nella sua interezza, comprendendo non solo gli aspetti fisici, ma anche quelli psicologici, sociali e culturali.

Ogni individuo è unico, con bisogni, aspettative e valori propri. Riconoscere e rispettare queste differenze è fondamentale per fornire cure di alta qualità che siano veramente in linea con le esigenze del paziente.

La personalizzazione dell'assistenza può manifestarsi in vari modi, dalla scelta dei trattamenti alla modalità di comunicazione, dalla programmazione degli appuntamenti all'ambientazione dello studio. I benefici di tale approccio includono:

• Miglioramento dell'adesione al trattamento: comprendere e rispondere alle specifiche esigenze e preferenze del paziente può portare a una maggiore adesione ai piani di trattamento, con risultati migliori in termini di salute.
• Aumento della soddisfazione del paziente: un approccio personalizzato può migliorare la soddisfazione del paziente, rafforzando la fiducia e la collaborazione tra paziente e professionista sanitario.
• Ottimizzazione dei risultati clinici: la personalizzazione permette di individuare le terapie più adatte per ogni paziente, migliorando l'efficacia delle cure e minimizzando i rischi di effetti collaterali indesiderati.

La personalizzazione richiede un'attenta valutazione e comprensione del paziente, oltre alla capacità di comunicare anche informazioni complesse: a tale scopo è necessario un impegno costante nella formazione e nell'aggiornamento dei professionisti sanitari, così come una robusta infrastruttura tecnologica e organizzativa.

Fidelizzare i pazienti con le automazioni

Gli strumenti di automazione del marketing rappresentano un mezzo essenziale per fidelizzare i pazienti, in quanto facilitano non soltanto la gestione della relazione medico-paziente, ma consentono anche di proporre un'esperienza su misura. 

Le automazioni marketing, pur essendo uno strumento tecnologico, possono in realtà umanizzare e personalizzare l'assistenza sanitaria in modi sorprendenti. Dai promemoria per gli appuntamenti alla prenotazione online, dai follow-up personalizzati alla comunicazione mirata, queste tecnologie offrono la possibilità di migliorare significativamente la comunicazione con i pazienti.

L'adozione responsabile e etica di queste tecnologie può portare a un'assistenza sanitaria più efficiente, efficace e centrata sul paziente, arricchendo l'esperienza complessiva sia per i professionisti sanitari che per i pazienti. Questo aspetto della personalizzazione è fondamentale per comprendere il vero valore delle automazioni marketing: ogni individuo ha esigenze, aspettative e condizioni uniche e pertanto le automazioni possono consentire di andare oltre la mera prestazione di servizi, per abbracciare una cura che tenga conto della complessità dell'individuo. 

A questo scopo sarà quindi necessario che il paziente compia dei touch point digitali ben precisi, ovvero delle tappe che gradualmente lo porteranno ad una consapevolezza della qualità dei trattamenti e allo stesso tempo ad una valutazione positiva dello studio. Sergio Magliocchi, fondatore e CEO del brand Amors che da oltre 18 anni opera in ambito odontoiatrico, ci aiuta a capire come il percorso verso la fidelizzazione del paziente sia un processo complesso, formato da fasi ben distinte.

“Per comprendere bene cosa sono i Touch Point digitali, dobbiamo analizzare due concetti fondamentali per qualsiasi organizzazione sanitaria: il percorso esperienziale del paziente, da una parte, lo strumento del consenso informato dall’altra. Due concetti che si fondono quando parliamo delle strategie di fidelizzazione dei pazienti. Ma andiamo per gradi. Ogni paziente, vive un’esperienza personale nel proprio rapporto con l’organizzazione studio, un percorso in verità costellato di innumerevoli piccole esperienze (percorso esperienziale del paziente), cliniche ed extracliniche, che insieme permettono al paziente di trarre le proprie conclusioni e dare una valutazione complessiva. Più riusciamo a controllare i momenti che costellano questo percorso, più riusciamo ad offrire un valore aggiunto in ogni momento e più possibilità avremo di rendere soddisfatto il nostro paziente. Il consenso informato si inserisce nel concetto precedente come uno strumento (rognoso se visto come mera necessità burocratica) che può rendere concetti clinici complessi, più comprensibili per il paziente. Può inoltre, se utilizzato in maniera corretta, far comprendere il valore che c’è dietro ogni prestazione, le tecnologie che lo studio utilizza e quindi rendere il concetto di “costo della prestazione” più comprensibile/digeribile.

Ed ecco che entrano in campo i touch point: Vi ricordate quando abbiamo parlato di percorso esperienziale? Bene! Immaginate di essere un paziente che entra nel vostro studio e che deve seguire un percorso di cure (non è importante la complessità del percorso). Quanto sarebbe bello trasformare i consensi informati in strumenti digitali da smartphone? Accattivanti da un punto di vista grafico, semplici nella consultazione dei contenuti e veicolabili con il sistema di SMS Automation del vostro Alfadocs.

Questo è un modo innovativo per accompagnare il paziente nel proprio percorso di cure inviando (secondo un workflow pre-costruito in base al percorso clinico) SMS contenenti link a touch point che trasferiscono il valore di ogni incontro clinico e che rendono il paziente consapevole del proprio piano di cure. Se vi è ancora complesso comprenderne il valore, vi invitiamo ad un altro piccolo sforzo dell’immaginazione: immaginate il paziente che termina un piano di cure complesso, in uno studio di ultima generazione con strumentazione all’avanguardia e che, prima delle dimissioni, riceve un foglio di carta con le indicazioni post operatorie! Una caduta di stile in cui molti, purtroppo cadono. Il touch point, in questo caso, permetterebbe di far arrivare sullo smartphone del paziente il link, non solo con tutte le informazioni post intervento ma invitando con un “click” il paziente a contattare lo studio per qualsiasi necessità. Un grande salto in avanti nel trasferimento di valore”.

Due esempi lampanti di automazioni che possono contribuire a migliorare il livello di assistenza di ogni studio e allo stesso tempo l’efficienza operativa, sono i promemoria automatici e il follow-up post trattamento.

Promemoria Automatici

Una delle applicazioni più comuni delle automazioni marketing è la generazione di promemoria automatici per appuntamenti. Tramite un sistema automatizzato come ad esempio il gestionale dello studio, il paziente riceve una notifica, ad esempio via email, SMS o anche via WhatsApp, che gli ricorda un imminente appuntamento. Questo non solo riduce il numero di assenze, ma aiuta il paziente a sentirsi curato e seguito.

Scopri tutte le comunicazioni automatiche per fidelizzare i tuoi pazienti 

Follow-up Personalizzati

L'assistenza sanitaria non finisce con la visita in studio. Un efficace follow-up è essenziale per garantire che il paziente stia seguendo le indicazioni e che il trattamento stia avendo successo: in questo caso le automazioni marketing possono essere utilizzate per inviare messaggi personalizzati contenenti informazioni pertinenti e consigli specifici per ciascun paziente. Ciò aumenta la percezione di cura e attenzione verso il paziente.

Nel prossimo workshop Be An Alfa Doc che si terrà online, Giovedì 14 Settembre alle 13:00, parleremo di come fidelizzare i pazienti sfruttando le automazioni del marketing. Riservando il tuo posto, riceverai un'email con il link per collegarti gratuitamente al workshop il giorno dell'evento.

Vuoi ricevere tutti gli aggiornamenti sul nostro Blog? Inserisci qui la tua email!