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Digital Patient Experience - Parte 1 di 4: la ricerca online del medico

Dall'indagine tramite Google al check-in: la prima fase è la più importante.

Il mondo attuale sta diventando sempre più digitale: l’aumento del 119% in quanto all’adozione di soluzione digitali è la diretta conseguenza delle limitazioni imposte dalla pandemia di COVID-19. Tuttavia, questo cambiamento può portare anche un’opportunità, quella di rivoluzionare il proprio studio e renderlo più efficiente. In tal senso, l’implementazione digitale può migliorare l’esperienza generale del nostro paziente.

graph_cp0_digitaluse La risposta sta nella Digital Patient Experience, ovvero il connubio tra trasformazione digitale e la volontà di far ruotare il nostro rinnovamento attorno al paziente. Questo percorso si divide in quattro parti, ma noi oggi partiamo dalla prima e da una precisa domanda: puoi rendere il tuo studio più rilevabile da nuovi pazienti? 

 

Non è solo una questione di visibilità, ma anche di autorità: infatti, i pazienti si affidano sempre più alla ricerca online per ottenere informazioni sulla propria salute (secondo fonti Eurostat, è una tendenza che è crescita del 2% solo nel 2020). Come farsi trovare più facilmente nel mare di opzioni che Internet ci propone?

 

Il primo passo: la presenza su Google

Puoi competere con lo scenario circostante se non sei nemmeno presente nel mercato di riferimento? Come riferito dalla dott.ssa Miriam Margvelashvili-Malament, due master in scienza dei materiali dentali all’Università di Siena:

Tutto sembra diretto verso il miglioramento delle tecnologie, che semplificano le modalità di gestione del lavoro.”

Chi non segue questo trend, perde un’opportunità: i dati confermano come l’84% di coloro che non hanno ancora preso un appuntamento online dal medico programmano di farlo

Rimanere al passo con i tempi non è più solamente un’opzione, ma una solida possibilità per ottimizzare la propria attività. Quando un potenziale paziente vuole iniziare un percorso medico/dentistico, farà ciò che sente più naturale: aprirà Google per una ricerca molto elementare per comprendere quali siano le opzioni sul tavolo, visto che il motore di ricerca è risultato nel 2020 il sito più utilizzato al mondo (92,5 miliardi di visite ogni mese).

L’utilizzo di Google è stato ampiamente sdoganato anche per questo tipo di procedure, visto che il motore di ricerca è un fedele amico della nostra vita quotidiana: secondo i dati forniti dal Politecnico di Milano, in Italia il 48% dei pazienti cerca un dottore online e il 23% prenota direttamente una visita, ma questa percentuale crescerà qualora gli studi adattino un’apposita piattaforma, intercettando quella richiesta.

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La visibilità è il primo passo per essere competitivi sul mercato, ma è soprattutto un mezzo fondamentale per essere trovato dal paziente e offrire un’individuazione più immediata. Oltretutto, la visibilità online va oltre la semplice apertura dello studio: se il paziente non potesse iniziare questo percorso durante la giornata, non vorremmo un’altra possibilità per offrirgli i nostri servigi?

In uno scenario tecnologico, nel quale il paziente è sempre più immerso, Google ha preso il sopravvento: studi hanno rivelato che quasi il 70% degli utenti di smartphone afferma di utilizzare Google Maps con maggiore frequenza, ovvero un servizio che premia l’attualità e l’investimento digitale da parte degli studi. 

 

Le recensioni online, un alleato in più

Ora che sappiamo dell’importanza dell’essere su Google, dobbiamo anche capire perché e come questo influisca sul nostro scenario. Nell’ultimo anno, anche a causa dello stato di ansia generato dal COVID-19, è aumentata l’incidenza della “cybercondria”, la tendenza a cercare qualunque informazione medica su Google: secondo un sondaggio della IBSA Foundation for Scientific Research, in Italia l’88% cerca sul web informazioni sulla propria salute.

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In uno scenario così marcato dalle ricerche online, è cruciale mostrarsi raggiungibile ai potenziali clienti. Catturare l’attenzione di chi cerca una nuova soluzione per la propria salute è la chiave per emergere: il 75% degli utenti tende a fermarsi per lo più alla prima pagina di risultati, quindi comparire nella parte iniziale della ricerca diventa una contromisura necessaria.

Se non si segue questa tendenza, il rischio è di essere già tagliati fuori dalla battaglia. Non vogliamo privarci di una possibilità, quindi dobbiamo trasformare il cambiamento in un punto di forza. Qual è il modo per superare questa problematica? Abbracciare gli strumenti dalle nuove tecnologie, che ci rendono più visibili su diverse piattaforme - social o meno - e quindi essere riconosciuti più facilmente. 

Voglio permettere ai pazienti di lasciare una valutazione sul mio operato: come apparire recensiti in questo vasto panorama di opzioni? Con l’automatizzazione di un reminder a tutti quei pazienti che sono già in un database e hanno eseguito una prestazione. Questo permette loro di lasciare la propria opinione e, di conseguenza, aumentare la visibilità su Google Maps (la seconda app più utilizzata dopo YouTube fra quelle di Google).

Questa automazione identifica le nostre necessità e le rende pratiche, semplici ed efficaci: per esempio, l‘e-mail per analizzare la soddisfazione del cliente potrebbe contenere un link direttamente collegato a Google Maps, aiutando lo studio a diffondere la sua identità e posizione. Una funzionalità come questa semplifica il processo di recensione e offre una chance per essere più visibile rispetto ai tuoi competitor. 

Aumenta la visibilità del tuo studio su GoogleGUARDA IL VIDEO  

 

Rivalità digitali: come orientarsi nel mercato per emergere

Essere i migliori nel proprio campo non è unicamente una questione di capacità tecniche legate alla parte clinica, ma è un concetto legato anche allo sfruttamento dell’avanzamento digitale. Un esempio è il Dott. Umberto Picardo, che lavora a Genova e ha cambiato radicalmente il suo approccio al lavoro:

Creare un sito è il primo passo, ma non basta. Bisogna avere uno strumento potente per posizionarlo. Io ho iniziato per curiosità, [...] ma oggi, a 10 anni di distanza, il 60% delle prime visite arriva dal mio sito web.”

La digitalizzazione di questi studi e il loro investimento in termini di marketing influisce direttamente sull’identità online di diversi dottori. Come avviene anche in altri settori, il paziente è sovraesposto in termini di opzioni: diversi studi di università americane hanno dimostrato come la gigantesca quantità di scelta possa persino scoraggiare un potenziale paziente, mostrando la contraddizione tra le opzioni a disposizione del paziente e la valutazione della loro qualità.

Visto che non abbiamo l’opzione di cambiare questo status dell’offerta, dobbiamo necessariamente specializzare la nostra. Un modo per risolvere i problemi citati finora si trova nella prenotazione online, che aumenta il numero di potenziali pazienti da poter gestire, assieme a un incremento dell’efficienza dovuta al maggior tempo che lo studio può dedicare al resto delle pratiche, grazie all’automazione di questi meccanismi. 

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Essere il migliore sul mercato non è una questione unicamente legata all'ambito clinico, perché quello extra-clinico ha un peso notevole sull’esperienza del paziente. Visti i cambiamenti imposti dalla pandemia di COVID-19 e i conseguenti trend negativi dal punto di vista economico, il digitale serve proprio a evitare di farsi travolgere da quest’onda.

Segui con attenzione le fasi della Digital Patient Experience: presta attenzione ai prossimi consigli!
Nella settimana che verrà, pubblicheremo la seconda fase, stavolta legata alla prenotazione della prima visita da parte del paziente.

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