Digital Patient Experience: aumenta la tua visibilità su Google

Dall'indagine tramite Google al Check-In: la prima fase è la più importante.

Nel 2020, il mondo è stato sconvolto dalla pandemia di COVID-19, che ha colpito duramente diversi settori. Tra questi, l’odontoiatria ha subito il contraccolpo, registrando due dati significativi: a ottobre scorso, il settore calava del 20% e i dentisti intervistati avevano già registrato una perdita del 16,3% dei propri incassi da marzo 2020. 

Per rispondere alla crisi, molti settori si sono affidati al digitale: infatti, è stato registrato un aumento del 119% nell’adozione di canali digitali durante il 2020. Una svolta necessaria anche per l’odontoiatria, visto che il digitale ha permesso di portare avanti alcune attività rispettando il distanziamento imposto dalla pandemia di COVID-19.

Questa trasformazione è una sorta di “punto di non ritorno”: l’utente medio si è evoluto digitalmente in ogni campo, compreso quello sanitario (es. una ricerca Deloitte mostra come il 65% degli intervistati usa uno smartphone per accedere a un’app e monitorare lo stato di salute). Il potenziale paziente ha acquistato abitudini a cui non rinuncerà quando la pandemia sarà finita.

Il problema principale per lo studio è quindi trovare modi per intercettare i nuovi bisogni del paziente. Questi bisogni si snodano su Google ed è lì che lo studio dovrà aumentare la sua presenza, investendo sul digitale: secondo le rilevazioni dell’Istat, più di un terzo (36,2%) del fatturato delle aziende italiane nell’ultimo anno proviene dai canali digitali.

Come fare a intercettare questi nuovi bisogni? Si implementa la Digital Patient Experience, ovvero attuare la trasformazione digitale mettendo al centro il paziente. La Digital Patient Experience è un percorso, che inizia con una domanda: come farci notare più facilmente nel mare di opzioni che Internet ci propone?

Utilizzare un motore di ricerca

Facciamo un esempio pratico: immaginiamo un paziente in carne e ossa, Giorgio. È domenica sera e Giorgio sente un dolore lancinante ai denti, fa fatica persino a dormire: deve prenotare una visita. Sfortunatamente per lui, il professionista da cui si reca di solito ha lo studio chiuso: nessuna possibilità di telefonare o comunicare con qualcuno per un consulto veloce o un appuntamento.

A quel punto, Giorgio ha solo un’altra opzione: cercare un’alternativa online. Apre Google e cerca uno studio che offra la possibilità di prenotare online. E non è il solo: i dati confermano come l’84% di coloro che non hanno ancora preso un appuntamento online dal medico programmano di farlo. 

Non dobbiamo fermarci solo a quest’esempio, però: anche i pazienti fidelizzati si stanno digitalizzando sempre di più. Secondo i dati forniti dal Politecnico di Milano, in Italia il 48% dei pazienti cerca un dottore online e il 23% prenota direttamente una visita: il desiderio di nuove modalità di utilizzo, più comode e immediate, si sta espandendo a macchia d’olio.

Come può lo studio soddisfare tale desiderio? Deve ottenere una migliore posizione sui motori di ricerca. Google sarà il canale privilegiato, visto che il motore di ricerca è risultato nel 2020 il sito più utilizzato al mondo (92,5 miliardi di visite ogni mese). Come fare? Attraverso la completezza delle informazioni del proprio profilo Google Maps e grazie a recensioni sempre aggiornate.

L’acquisizione di informazioni e il confronto delle recensioni

Durante la ricerca online, il potenziale paziente dovrà farsi un’idea su quale professionista scegliere e lo farà proprio grazie alla completezza delle informazioni e alle recensioni (le ricerche di BrightLocal hanno sottolineato come l’85% delle persone si fida dei commenti letti online allo stesso modo delle raccomandazioni di amici e conoscenti).

Il mezzo migliore per farlo è utilizzare un profilo Google My Business, che è il nostro biglietto da visita al mondo: tale strumento permette di fornire diverse informazioni sulla nostra attività. Per migliorare il proprio posizionamento online, lo studio deve presentare alcune informazioni fondamentali al potenziale paziente sul proprio profilo Google Maps:

• telefono;
• indirizzo;
• disponibilità e orari d’apertura; 
• un eventuale sito web.

Lo studio deve completare queste informazioni e tenerle sempre aggiornate. Il tutto per uno scopo: dare al cliente la possibilità di farsi un’idea completa dello studio con il quale vorrebbe interfacciarsi. In fondo, Think with Google segnala come quattro consumatori su cinque usa motori di ricerca per trovare informazioni locali.

Ritorniamo adesso al nostro paziente Giorgio: nella sua ricerca di un professionista, Giorgio vedrà per primi i risultati che avranno le informazioni più complete e, in più, una quantità elevata di recensioni aggiornate. Per raggiungere Giorgio, lo studio dovrà quindi completare quelle informazioni. Non è solo una questione di visibilità, ma anche di autorità: i pazienti si affidano sempre più alla ricerca online per ottenere informazioni sulla propria salute (secondo Eurostat, è una tendenza cresciuta del 2% solo nel 2020).

Per gli utenti, non è semplice navigare tra le tante scelte disponibili: diversi studi di università americane hanno dimostrato come la gigantesca quantità di scelta possa persino scoraggiare un potenziale paziente, creando un cortocircuito tra le opzioni a disposizione del paziente e la valutazione della loro qualità. Proprio le recensioni di altri utenti ci aiutano spesso a prendere una decisione su un argomento a noi sconosciuto.

Per lo studio, quindi, diventa fondamentale non solo comparire agli utenti nelle ricerche di Google, ma farlo nella maniera più costante possibile, tramite recensioni che siano aggiornate e recenti. Le recensioni positive, infatti, aumentano le chance dello studio di apparire in alto nelle ricerche di Google. 

Recensioni che non siano solo costanti, ma che promuovano la nostra attività: un passaggio importante, visto che il 75% degli utenti tende a fermarsi per lo più alla prima pagina di risultati. Dobbiamo avvicinarci al paziente e le recensioni sono uno strumento adeguato per farlo. Non conta quindi solo la trasparenza dello studio, che cercherà di fornire più informazioni possibili al potenziale utente, ma lo studio deve distinguersi per qualità. 

Prendiamo Giorgio, per esempio: fermo alla pagina dei risultati di Google che presenta le opzioni più rilevanti, Giorgio ha trovato una serie di opzioni significative, ma vuole confrontare anche la qualità delle recensioni. Dopo un’attenta riflessione, seleziona l’opzione che gli sembra più invitante e ben recensita.

Se la qualità e la completezza della nostra offerta stimola un paziente a lasciare una recensione positiva, è anche vero che chiedere ad ogni singolo paziente di lasciare una recensione è un compito gravoso, che fa perdere molto tempo allo studio. Come fare allora per posizionarsi facilmente su Google, senza perdere troppo tempo dietro alla richiesta di recensioni? 

Grazie all’automazione. Essa permetterà di generare un numero più alto di responsi dal paziente, stimolando un ciclo virtuoso che ci porterà più in alto nelle ricerche, portando al nostro studio ulteriori pazienti.

Sfrutta l'automazione per le recensioni su Google

Abbiamo percorso la prima parte del viaggio, ma la fetta più grande del lavoro di uno studio deve ancora arrivare. Quali difficoltà ci aspettano? Come terremo il paziente ingaggiato e soddisfatto? Esso va visto come una risorsa, il cui valore non si esaurisce nella durata di un trattamento, ma si protrae nel tempo.