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3 errori da evitare per la segreteria dello studio dentistico

La segreteria degli studi dentistici ha un‘importante funzione di organizzazione, controllo ed amministrazione. Ecco i 3 errori da evitare per la segreteria dello studio dentistico che possono rendere uno studio poco efficiente.

Errore 1: gestire in modo non sistematico gli appuntamenti

All’interno di uno studio medico odontoiatrico gli appuntamenti sono la vera e propria forza motrice di ogni attività. Eppure, quelli mancati, possono generare diversi effetti negativi nello studio, soprattutto dal punto di vista economico: l'assenza in poltrona corrisponde ad un mancato incasso, quindi ad un mancato recupero dei costi.

Per meglio capire come evitare l’accumularsi di appuntamenti saltati, è giusto chiedersi primariamente: “quali sono i motivi per cui uno studio arriva ad avere diversi pazienti che non si presentano?” In parole povere: da cosa hanno origine gli appuntamenti saltati?

Essenzialmente il problema più grande per uno studio è che la segreteria non sempre ha tempo per effettuare tutti i richiami: la giornata lavorativa è limitata ed i pazienti da richiamare sono sempre più di quelli che sembrano. In più, anche nell'eventualità che la segreteria riesca a chiamare tutti i pazienti previsti per i giorni successivi, il tempo impiegato sarebbe sottratto ad altre attività comunque molto importanti.

In sostanza l’errore primario è cercare di richiamare i pazienti in modo frenetico, senza una buona organizzazione di base. In mancanza di una buona struttura infatti, anche considerando la possibilità di:

  • riuscire ad effettuare tutte le chiamate necessarie
  • inviare email ed SMS

non è detto che il richiamo funzioni. 

Il paziente infatti potrebbe:

  • non rispondere immediatamente alla chiamata
  • non leggere l’email o l’SMS
  • saltare comunque l'appuntamento a causa di un imprevisto
  • disdire comunque l'appuntamento a causa de la paura del dentista 


Perché? Senza dubbio l’organizzazione sistematica dei richiami da parte della segreteria riduce il fenomeno degli appuntamenti mancati, ma resta comunque il limite del tempo impiegato per lo svolgimento dell'attività stessa nonché l’effettiva efficacia del lavoro svolto.
Il primo errore è quindi da individuarsi proprio nella distribuzione del tempo a disposizione e nella gestione degli appuntamenti e dei richiami.

Come districarsi in tutte queste attività garantendo alla segreteria una corretta gestione del tempo e un buon rendimento sulle attività svolte? Ad esempio, utilizzando i promemoria automatici, è possibile ridurre del 77% la percentuale degli appuntamenti mancati. Se il messaggio è personalizzato o inviato utilizzando strumenti software specifici, sarà ancora più efficace.

In questo modo la segreteria avrà modo di poter personalizzare i richiami inviati, rendendoli più efficaci ed assicurandosi che il paziente si senta al centro dell’attenzione.

Un software orientato al paziente (PRM) utilizza una tecnologia più avanzata dei software gestionali comuni, tanto sofisticata da riuscire ad essere personalizzabile, automatico e allo stesso tempo estremamente facile nell’utilizzo.

Un esempio? Attraverso AlfaDocs è possibile:

  • Utilizzare WhatsApp per inviare promemoria degli appuntamenti
  • Inviare promemoria automatici tramite SMS
  • Programmare email personalizzate specifiche per un gruppo di pazienti

In questo modo, non soltanto sarà possibile risparmiare tempo in segreteria, ma anche riuscire a raggiungere tutti i pazienti in modo puntuale, personalizzato ed organizzato.

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Errore 2: essere poco costante nella comunicazione con il paziente

Una delle situazioni più difficili da gestire ed identificare all’interno dello studio odontoiatrico è l’allontanamento dei pazienti. La situazione diventa molto frustrante quando un paziente svanisce nel nulla per motivi che lo studio non riesce a capire a pieno.

Uno dei motivi principali per cui i pazienti non vengono più in studio è la mancanza di vicinanza da parte dello studio, ovvero la mancanza di un contatto costante e personalizzato, che possa ispirare fiducia nel paziente.

Come abbiamo visto nel paragrafo precedente infatti, spesso capita che i collaboratori non abbiano abbastanza tempo per occuparsi di tutti i pazienti con la stessa costanza, effettuando richiami personalizzati in modo costante e per tempo.

Un paziente che non viene contattato:

  • dopo aver terminato un percorso di cura
  • dopo ogni singolo passaggio di un piano di trattamento
  • dopo aver ricevuto un preventivo

è un paziente che molto probabilmente sparirà.

Per quale motivo? Perché probabilmente avrà la sensazione di non essere al centro dell’attenzione dello studio e probabilmente ne sceglierà un altro.

Non è solo una questione di tempo per i richiami: il problema maggiore è la mancanza di un approccio comunicativo corretto e soprattutto la mancanza di strumenti adeguati. Come è possibile stabilire un processo efficace?

Stabilire un solido rapporto di fiducia, significa che l’impostazione di partenza dovrà focalizzare sulle esigenze del paziente stesso. Sarà quindi essenziale:

  • chiarezza nella presentazione dei piani di cura
  • trasparenza nella presentazione dei preventivi
  • costanza nelle comunicazioni di richiamo

Scegliere un approccio orientato al paziente nelle comunicazioni significa anche applicarlo efficacemente: occorrono strumenti specifici per riuscire a personalizzare le comunicazioni, renderle automatiche ed evitare di perdere tempo.

L’unica soluzione possibile è utilizzare un software orientato al paziente, che riesca ad automatizzare l’intera comunicazione. In che modo?

  • programmare comunicazioni dopo attività specifiche
    (ad esempio dopo la consegna del preventivo)
  • personalizzare ogni email o SMS a seconda dell’obiettivo
  • risparmiare tempo nella compilazione ed essere costante
  • mantenere le comunicazioni costanti grazie all’automazione

Un software orientato al paziente risolve definitivamente il problema della costanza nella comunicazione con i pazienti, migliora il rapporto di fiducia e permette di risparmiare tempo per lo studio.

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Errore 3: far accumulare i pagamenti in sospeso

Gli studi odontoiatrici, come tutte le altre professioni, possono avere problemi con pagamenti in sospeso. La situazione diventa difficile se i pagamenti mancati cominciano a crescere di numero e lo studio non può fare nulla per intervenire prontamente.

Sembrerebbe semplice poter risolvere il problema affidando ad una chiamata, una email di sollecito o persino un SMS il promemoria del pagamento. Tuttavia, è chiaro quanto l’importanza di restare in linea con i pagamenti possa essere vitale per lo studio.

Come affrontare questo problema? La risposta più semplice potrebbe essere concentrarsi di più sui richiami di pagamento, sacrificando momentaneamente le altre attività. Le ore lavorative sono ovviamente limitate e spesso lo è anche il personale impegnato in segreteria, per cui anche la soluzione di concentrare le energie sui richiami telefonici non può funzionare. Inoltre, rimane lo stesso problema di efficacia nei richiami, soprattutto se si tratta di pagamenti:

  • non è detto che basti una chiamata per recuperare il pagamento
  • una email di sollecito può sembrare un metodo troppo aggressivo
  • un SMS avrà certamente poca efficacia dati i pochi caratteri

Attraverso un software orientato al paziente, invece, sarà possibile non soltanto tenere sempre d’occhio i pagamenti in sospeso, ma anche programmare comunicazioni personalizzate per tempi e situazioni specifiche. Ad esempio:

  • programmare richiami a distanza di giorni dal mancato pagamento
  • impostare diversi tipi di richiamo successivi

Attraverso l’automazione il controllo sui pagamenti in sospeso non viene mai meno e soprattutto vi sono molte più possibilità di rientrare del pagamento in sospeso.

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