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Digital Patient Experience: aumenta la soddisfazione dei tuoi pazienti

Trasforma il tuo studio, riducendo i tempi d'attesa e velocizzando il Check-In.Come sfruttare l’evoluzione del paziente e le sue abitudini in continuo cambiamento? La risposta sta nella Digital Patient Experience, ovvero il connubio tra trasformazione digitale e il rinnovamento delle attività extra-cliniche riguardanti il paziente.

Nelle prime due fasi, abbiamo già visto due aspetti importanti di questo percorso:

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Nella quarta fase del primo passaggio della DPE, ci poniamo una domanda: è possibile snellire la fase del Check-in, anticipando qualche passaggio? Lo scopriamo con la condivisione dei documenti, la miglior via per rendere il tuo studio più efficiente e il tuo paziente più sicuro nell’utilizzo dei propri dati sensibili.

Il primo passo: la privacy e il GDPR

La privacy è un argomento sempre più importante, visto come le nuove tecnologie hanno plasmato una differente forma di questo concetto. Non è raro assistere a notizie che riportano di diversi assalti a sistemi informatici, mirati all’ottenimento di dati personali. Il settore sanitario non è esente da questi attacchi.

Solo negli USA, un report della compagnia di cloud security Bitglass ha mostrato un quadro preoccupante analizzando il 2020:

  • Il numero di attacchi informatici nel campo sanitario è salito del 55,9%;
  • Il danno registrato per ogni attacco è salito dai 429 dollari del 2019 ai 499 del 2020;
  • Una compagnia in questo settore ci mette in media 236 giorni a recuperare i dati o quanto meno restaurare il normale funzionamento interno.

E se questi numeri sono preoccupanti per gli Stati Uniti, in Europa la situazione è ugualmente preoccupante. Gli stessi pazienti sono molto sensibili alla gestione dei loro dati: se non pongono abbastanza attenzione ai termini di utilizzo di diversi prodotti (es. il diritto all’oblio è un esempio in tal senso), sono molto più restii quando i loro dati sono gestiti nel mondo sanitario. 

C’è anche un altro fattore: l’arrivo delle policy legate al GDPR ha messo gli studi di fronte ad argomenti e situazioni che potrebbero non maneggiare adeguatamente. La difficoltà è davanti agli occhi di tutti: alla fine del 2020, tra le 15 multe più salate in relazione alla protezione dei dati, cinque compagnie italiane hanno prodotto un totale di 69,2 milioni di euro da pagare in multe. 

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Se per ora il Garante si sta concentrando sulle compagnie più grandi, l’effetto cascata arriverà anche alle imprese più piccole, che saranno soggette a sempre più controlli. Inoltre, la protezione dei dati del paziente non è sempre svolta in maniera conforme e spesso c’è bisogno di un professionista esterno per curare questo aspetto (l’art. 4 GDPR lo definisce come un soggetto esterno all’impresa, quindi un dipendente non può svolgere questo ruolo).

È necessario che, nella condivisione dei documenti da firmare, lo studio la svolga in rispetto alle norme legate alla protezione dei dati e al GDPR, ma potrebbe non avere idea di come farlo. L’ideale sarebbe avere un programma che rappresenti una sicurezza e un risparmio per lo studio, che così non deve assumere un professionista esterno solo per curare un aspetto sensibile.

Prendiamo il nostro paziente, Giorgio: ha un dolore improvviso ai denti, ma è domenica sera e non può rivolgersi al suo solito studio. Ha cercato e trovato su Google uno studio ben recensito e in zona, che gli ha consentito di prenotare online. Una volta prenotato e pagata la prima parte della visita, Giorgio sa che deve firmare alcuni documenti prima dell’arrivo in studio. Tuttavia, è preoccupato che i suoi dati personali vengano diffusi o mal amministrati dallo studio.

Qual è la soluzione per lo studio? Ci sono strumenti, come AlfaDocs, che permettono allo studio di condividere i documenti da firmare con il paziente in tutta sicurezza, proteggendo i suoi dati ed evitando spese ulteriori per gestire questo aspetto.

WhatsApp, un must have

La reception di uno studio che spende poco tempo nella gestione dell’appuntamento è efficiente, ma c’è anche un inconveniente legato a quest’efficienza: e se lo studio apparisse troppo impersonale, percepito lontano e freddo nei confronti del paziente? Serve quindi un canale per bilanciare il bisogno di efficienza interna con l’attenzione al paziente e il customer care (che influisce poi sulla fidelizzazione del paziente).

Un canale per ottenere quest’obiettivo è WhatsApp, ormai ampiamente sdoganato: nella popolazione italiana - che al 97% possiede in questo momento uno smartphone -, l’applicazione di messaggistica ha mantenuto comunque il suo posto nella Top 5, nonostante l’esplosione di Zoom. Grazie a WhatsApp, lo studio può quindi offrire assistenza al paziente, ma senza dedicarci troppo tempo.

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Perché utilizzare questo canale? Nonostante la prenotazione effettuata e il motivo della visita ben identificato, il paziente potrebbe avere un dubbio finale pre-visita. In quel caso, lo studio come potrebbe mantenere l’equilibrio che ha trovato e trovare un giusto compromesso? Un canale WhatsApp sempre a disposizione, ma automatizzato, è una buona risposta: così facendo, lo studio non rimane costantemente al telefono per controllare se un paziente ha dei dubbi.

Torniamo da Giorgio, il nostro paziente: è pronto all’appuntamento, ma il dolore continua a farsi sentire e ha timore che stia peggiorando. Data la preoccupazione che monta, Giorgio ha bisogno di sentire lo studio velocemente, giusto per dissipare le sue perplessità. E non è solo una questione di salute: Giorgio vuole capire se lo studio è attento alle sue necessità, anche quelle emotive (es. è odontofobico e ha bisogno di ulteriori rassicurazioni).

Come può quindi lo studio dargli la giusta attenzione e mantenere la sua efficienza? Ci sono strumenti, come AlfaDocs, che permettono di integrare il contatto WhatsApp direttamente alla gestione della prenotazione, permettendo al paziente di contattare lo studio per dubbi dell’ultimo momento.

Anamnesi, la carta d'identità del paziente

Per preparare la prima visita, lo studio ha bisogno di sapere il maggior numero di informazioni sul paziente. A tal proposito, l’anamnesi è la chiave, una sorta di carta d’identità del profilo medico del paziente: essa è un fattore fondamentale per stabilire il da farsi.

Tuttavia, tra i documenti da compilare, forse l’anamnesi è forse proprio quello che fa perdere il maggior tempo in studio, proprio perché è il più fondamentale. Un paziente deve annotare se ha allergie, se sta prendendo medicinali, ecc.: tutte informazioni importanti per la prima visita. L’anamnesi è un documento che quindi porta via altro tempo, che lo studio vorrebbe però ottimizzare ulteriormente.

Come possiamo snellire questo processo, facendo compilare questo documento essenziale prima che il paziente arrivi in studio? La contromisura è semplice: la risposta sta in un software che possa inviare l’anamnesi prima della visita (sfruttando l’utilizzo del digitale), in modo che venga compilata in anticipo e sia già pronta all’arrivo in studio del paziente.

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Riprendiamo il percorso di Giorgio: ha prenotato perché soffre di dolore ai denti, ma l’anamnesi è fondamentale per lui e per lo studio. Giorgio, infatti, vuole anche sottolineare come al momento sia sotto antibiotici perché soffre da anni di una terribile emicrania. È un’informazione fondamentale da sapere, ma spiegarla in studio porterebbe via ulteriore tempo.

E se invece lo studio potesse inviare l’anamnesi da completare via e-mail? Sarebbe un grande risparmio di tempo e un ulteriore elemento per impostare il trattamento che Giorgio riceverà. Inoltre, lo stesso paziente potrà esplicitare con più calma la sua condizione, spiegando cosa lo spaventa e inquadrando maggiormente ciò che sente.

Siglare tutti i documenti

L’invio pre-visita dei documenti è utile, ma lo studio non vuole prendere rischi in termini di protezione dei dati: dopo l’arrivo del GDPR, alcuni professionisti del settore sanno che possono arrivare multe salate. Nel febbraio 2021, il Garante per la privacy ha sanzionato due ospedali e una Asl per aver effettuato procedure inadeguate nella protezione dei dati personali. Sanzioni pesanti: 10 mila euro per ciascuno dei due ospedali, 50 mila euro per l’Asl.

Di fatto, lo studio ha bisogno di uno strumento per identificare il paziente e permettergli una firma sicura, proteggendo i suoi dati. E non è solo una questione di sicurezza: la comodità ha il suo peso. Lo studio vorrebbe trovare uno strumento che consenta anche una forma più agile di firma dei documenti, snellendo il tempo dedicato alla condivisione dei documenti pre-visita. Tutto nell’ottica del risparmiare tempo.

Quindi servirà uno strumento che sia non solo sicuro e conforme ai parametri GDPR, bensì anche comodo: non è semplice individuarlo. L’ideale sarebbe trovare uno strumento che coniughi queste due necessità, proteggendo i dati del paziente, ma consentendo allo studio di velocizzare questa fase.

Prendiamo Giorgio, per esempio: una volta che ha prenotato e pagato la prima parte della visita, il paziente sa che deve firmare alcuni documenti prima dell’arrivo in studio. Tuttavia, Giorgio è abituato al digitale: spera di poterlo fare agilmente, anche perché già lo fa in altre sedi e per altre operazioni (es. in banca).

In tal senso, strumenti come AlfaDocs permettono l’invio di documenti pre-visita al paziente tramite il digitale, utilizzando la soluzione più comoda con sicurezza legale come la Firma Elettronica Avanzata (FEA). Una firma che:

  • riduce il tempo dedicato alla firma di documenti cruciali, semplificando l’attività dello studio.
  • permette al paziente di firmare in studio o da remoto (“Firma On-Click”).
  • garantisce la condivisione e conservazione dei documenti a norma di GDPR. 


Riduci i tempi d'attesa in studio e velocizza il Check-In

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Segui con attenzione le fasi della Digital Patient Experience: presta attenzione ai prossimi consigli! Nel prossimo appuntamento, pubblicheremo l’ultima fase di questo primo passaggio della DPE: come funziona il Check-In contactless? Altrimenti puoi già leggere l’eBook e capire quali problemi verranno risolti dalla Digital Patient Experience.

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