Perché i pazienti abbandonano il tuo studio?

• Le fonti principali
• Far sentire speciali i pazienti
  
• Anticipare le esigenze per non inseguire i pazienti
• Come misurare la retention

La retention dei pazienti è la capacità di uno studio medico di mantenere i pazienti nel tempo e una delle leve più potenti per migliorarla è l'uso intelligente dei dati. Ma come si possono utilizzare i dati in modo efficace per garantire che i pazienti continuino a scegliere lo stesso studio medico per le loro cure?

I dottori sanno bene quanto sia frustrante vedere i pazienti abbandonare lo studio senza una ragione apparente e per questo la comprensione profonda dei bisogni e delle aspettative dei pazienti è un passaggio fondamentale. Inoltre, molti studi si trovano a dover affrontare la sfida di gestire un numero crescente di pazienti, con risorse spesso limitate e un carico di lavoro amministrativo che sottrae tempo prezioso alla cura diretta dei pazienti. La mancanza di strumenti efficaci per monitorare e analizzare i dati sui pazienti può portare a una comprensione superficiale delle loro esigenze, aumentando il rischio di abbandono. Queste difficoltà nel mantenere una comunicazione costante e personalizzata con i pazienti, a causa di sistemi gestionali inefficaci o obsoleti, possono compromettere la qualità del servizio percepito e la capacità di mantenere una base di pazienti solida e soddisfatta. Per questi motivi occorre raccogliere informazioni dettagliate dei pazienti, dalle loro condizioni di salute alle loro preferenze personali. Immaginiamo di poter sapere in anticipo quando un paziente ha bisogno di un controllo o quale tipo di comunicazione preferisce: i dati demografici, i modelli di comportamento e le storie cliniche possono rivelare queste informazioni preziose. 

Ma come si raccolgono e si utilizzano questi dati?

Le fonti principali

Gli studi possono ottenere informazioni preziose da una varietà di fonti, ognuna delle quali offre una prospettiva unica e complementare sui pazienti e le loro esigenze. La cartella clinica è una fonte primaria di dati poiché contiene una vasta gamma di informazioni mediche e personali. Questi dati includono la storia clinica dettagliata, diagnosi, trattamenti, risultati di esami ecc. 

I sondaggi e i questionari rappresentano un'altra fonte cruciale di dati: questi strumenti possono essere utilizzati per raccogliere feedback diretto dai pazienti riguardo la loro esperienza con lo studio, la qualità delle cure ricevute e la loro soddisfazione generale. I sondaggi possono essere somministrati in diversi momenti del percorso di cura, permettendo di ottenere informazioni dettagliate e tempestive sulle percezioni e le aspettative dei pazienti. Questo feedback è fondamentale per identificare aree di miglioramento e implementare cambiamenti mirati per aumentare la fidelizzazione.

Le interazioni sui social e le recensioni online offrono una visione esterna delle percezioni dei pazienti e racchiudono informazioni preziose perché sono interazioni che forniscono un feedback spontaneo e non sollecitato, che può rivelare aspetti importanti per migliorare la reputazione dello studio medico e l'esperienza dei pazienti.

Far sentire speciali i pazienti

Una volta ottenuti gli insight dai dati, il passo successivo è utilizzarli per personalizzare le cure. I pazienti vogliono sentirsi compresi e valorizzati, per questo offrire un'esperienza personalizzata non solo migliora la soddisfazione del paziente, ma aumenta anche la probabilità che restino fedeli allo studio. Ogni paziente vuole sentirsi unico, non un numero.

Ma cosa significa personalizzare le cure? Significa adattare ogni interazione alle esigenze specifiche del paziente. Vediamo 2 esempi:

• Promemoria personalizzati per gli appuntamenti: utilizzando le preferenze di comunicazione del paziente, che possono includere email, SMS o messaggi via WhatsApp, lo studio può assicurarsi che il paziente riceva le informazioni in modo tempestivo e nella forma più comoda per lui. Questo non solo riduce il rischio di appuntamenti mancati, ma dimostra anche un'attenzione particolare alle preferenze individuali del paziente, rafforzando così il rapporto di fiducia.
• Consigli di salute su misura: questi consigli, basati sui dati raccolti durante le visite e le interazioni con il paziente, possono essere offerti, ad esempio, attraverso una newsletter. Un paziente con diabete potrebbe ricevere consigli personalizzati sulla dieta e l'esercizio fisico, aggiornamenti sulle ultime novità nel trattamento del diabete o promemoria per controlli regolari.
  
  

Tuttavia, gestire manualmente le comunicazioni personalizzate con un ampio numero di pazienti è praticamente impossibile. Ecco dove entra in gioco l'automazione. Le comunicazioni automatiche consentono di offrire un'esperienza su misura a ciascun paziente grazie a informazioni mirate basate sulle loro esigenze specifiche. Con una segmentazione del database pazienti, è possibile categorizzare i pazienti in base a criteri come età, condizioni di salute, cronologia degli appuntamenti e preferenze personali.

Questa segmentazione è un passaggio cruciale per il marketing sanitario, poiché permette di indirizzare messaggi specifici a gruppi di pazienti con esigenze simili, aumentando l'efficacia delle comunicazioni. Ad esempio, un paziente anziano con problemi cronici può ricevere promemoria più frequenti e dettagliati rispetto a un giovane in buona salute che necessita solo di controlli periodici. L'automazione, quindi, non solo rende possibile ciò che manualmente sarebbe impraticabile, ma migliora anche la qualità dell'interazione medico-paziente, portando a una maggiore retention e a un'esperienza di cura più personalizzata e soddisfacente.

Automatizza le comunicazioni marketing e fai tornare i tuoi pazienti in studio

Anticipare le esigenze per non inseguire i pazienti

Uno degli aspetti più potenti dell'analisi dei dati è la capacità di prevedere le esigenze future dei pazienti perché consente allo studio di pianificare e gestire meglio le risorse. Ad esempio, se i dati mostrano che un certo gruppo di pazienti tende a necessitare di cure particolari durante certi periodi dell'anno, lo studio medico può prepararsi di conseguenza. Questa preparazione può includere l'allocazione di risorse aggiuntive, l'organizzazione di turni del personale e la predisposizione di materiali e attrezzature necessari per affrontare l'aumento della domanda. In pratica, tutto questo si traduce in una gestione più fluida e meno stressante sia per i pazienti che per il personale medico. Ma come si può fare tutto questo in pratica? Ad esempio, come abbiamo visto in precedenza, grazie a comunicazioni automatiche, cioè inviando promemoria e informazioni utili ai pazienti prima che abbiano bisogno di chiedere.

Come misurare la retention

Ora analizziamo alcuni trai i KPI più rilevanti per la retention dei pazienti, descrivendone la definizione e il metodo di calcolo.

Tasso di retention dei pazienti

Il tasso di retention dei pazienti è un indicatore chiave che misura la percentuale di pazienti che continuano a utilizzare i servizi del nostro studio medico entro un determinato periodo di tempo. Questo KPI ci offre una chiara visione della capacità dello studio di mantenere i pazienti soddisfatti e fedeli. Per calcolare il tasso di retention, utilizziamo la formula seguente:

Tasso di Retention = (Numero di pazienti che ritornano / Numero totale di pazienti iniziali) ×100.

Ad esempio, se su 1000 pazienti iniziali, 800 ritornano per ulteriori visite, il tasso di retention sarà del 80%. 

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono, al contrario, misura la percentuale di pazienti che smettono di utilizzare i servizi dello studio entro un determinato periodo di tempo. Questo KPI è cruciale per identificare eventuali lacune nelle strategie di fidelizzazione. Il calcolo del tasso di abbandono è il seguente:

Tasso di Abbandono = (Numero di pazienti persi / Numero totale di pazienti iniziali) ×100.

Per esempio, se 200 pazienti su 1000 iniziali non tornano, il tasso di abbandono sarà del 20%. Questo ci segnala che è necessario analizzare e migliorare alcuni aspetti dei servizi offerti.

Tasso di ritorno per visita di controllo

Il tasso di ritorno per visita di controllo indica la percentuale di pazienti che tornano per una visita di controllo dopo un appuntamento iniziale. È un indicatore fondamentale per valutare la continuità delle cure e l'aderenza dei pazienti alle raccomandazioni mediche. La formula per calcolare questo tasso è:

Tasso di ritorno per visita di controllo = (Numero di pazienti che ritornano per il controllo / Numero totale di pazienti) ×100.

Ad esempio, se su 500 pazienti iniziali, 400 tornano per una visita di controllo, il tasso sarà dell'80%. Un alto tasso di ritorno suggerisce che i pazienti seguono le indicazioni dello studio e trovano valore nelle cure proposte.

Tasso di soddisfazione

La soddisfazione dei pazienti è misurata attraverso sondaggi o questionari e rappresenta il punteggio medio di soddisfazione riguardo ai servizi ricevuti. Questo KPI è cruciale per capire quanto i pazienti siano contenti delle cure ricevute e per identificare le aree di miglioramento. Per calcolare la soddisfazione dei pazienti, si utilizza la media dei punteggi raccolti. Ad esempio, se i punteggi di soddisfazione vanno da 1 a 10, la media di questi punteggi fornirà un'indicazione generale della soddisfazione dei pazienti.