Promemoria e richiami: come gestirli al meglio per sbloccare il potenziale dello studio

La segreteria è una componente fondamentale per ottimizzare correttamente i processi di management all’interno di uno studio medico/dentistico o di un poliambulatorio.

Una delle attività che di solito occupa più tempo in reception è sicuramente la gestione degli appuntamenti, nello specifico la gestione dei promemoria e dei richiami.

Vediamo adesso come rendere efficienti e più efficaci queste attività e trasformare la segreteria in una macchina che sblocchi il vero potenziale dello studio.

Ricordare un appuntamento a un paziente

Perché ricordare gli appuntamenti ai pazienti?

Lo studio affronta dei costi fissi per ogni poltrona, questo vuol dire che se un appuntamento salta, non è solo un mancato guadagno, ma anche un costo!
Per questo è fondamentale ricordare gli appuntamenti ai pazienti, evitando la poltrona vuota.

Quando ricordare gli appuntamenti ai pazienti?

Partiamo dal presupposto che tutti gli appuntamenti, sia che il paziente sia nuovo o che sia un cliente abituale dello studio, vanno ricordati sempre. Il motivo come detto prima è ridurre il costo in cui incorre lo studio per ogni appuntamento saltato.

Detto ciò, c’è un momento particolare in cui ricordare gli appuntamenti ai pazienti? Sicuramente è ideale avvisare con un minimo di anticipo, questo anche per dare allo studio il tempo per riorganizzarsi e riempire il buco in agenda nel caso il paziente dovesse disdire una volta arrivato il promemoria.

Il timing con cui ricordare un appuntamento varia da studio a studio, però è fondamentale avere una regola base, che la segreteria deve seguire sempre, in modo da sistematizzare i promemoria. Noi consigliamo la regola del 3: un promemoria 3 settimane prima, un promemoria 3 giorni prima ed un promemoria 3 ore prima dell’appuntamento.

In questo modo siamo sicuri che l’appuntamento sia nella mente del paziente e gli diamo 3 diversi punti di contatto per poter avvisare nel caso non volesse o potesse presentarsi quel giorno.

Come ricordare gli appuntamenti ai pazienti?

• Bloccare degli slot orari ogni giorno per le chiamate, in modo da facilitare l’operazione evitando dimenticanze da parte della segreteria e rendendo più efficiente il processo (se devo fermarmi ogni 2 minuti per chiamare un paziente e ricordargli l’appuntamento tutte le altre attività quotidiane rischiano di risentirne).
• Essere costanti nel ricordare gli appuntamenti. Come detto prima, la regola del 3 è un esempio di come rendere ricorrenti i promemoria. Essere costanti aiuta sia l’efficienza del processo che l’efficacia, riducendo il numero di appuntamenti saltati.

Può comunque succedere che non si riesca ad avvertire tutti i pazienti per tempo, soprattutto negli studi più grandi. Come essere sicuri che i promemoria arrivino in tempo a tutti i pazienti, senza rendere impossibile il lavoro della reception?

Automatizzando l’invio dei promemoria, in modo che la reception non debba più chiamare nemmeno un paziente. Non dover più gestire manualmente i promemoria è un enorme vantaggio, che libera moltissimo spazio alla segreteria per altre attività ad alto valore aggiunto, come la gestione del paziente direttamente in studio.
Non solo, grazie ad un sistema automatizzato e a protocolli precisi, puoi arrivare a ridurre gli appuntamenti saltati fino al 77%.

Effettuare i richiami ai pazienti

Perché effettuare i richiami periodici?

Sono 2 i motivi per cui eseguire richiami. Il primo è che effettuare richiami periodici è fondamentale per il successo economico di uno studio perché permette di ottenere nuovi appuntamenti e quindi generare nuovi guadagni, senza costi aggiuntivi.
Il secondo motivo molto importante per cui utilizzare i richiami è migliorare il rapporto con il paziente.

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Fare richiami infatti ti permette di riempire l’agenda senza dover sostenere i costi di acquisizione e fidelizzazione di nuovi pazienti, ma semplicemente svegliando i pazienti dormienti dello studio.

Chi sono i pazienti dormienti?
“Un paziente dormiente è qualunque paziente già noto che non si presenti in studio da più di 6 mesi e che non ha appuntamenti programmati per il futuro.”

Come impatta il risveglio di questi pazienti nell’economia di uno studio? Facciamo un esempio prendendo un campione di 50 pazienti dormienti. Una visita di controllo, considerando anche tutte le cure che ne derivano, ha un valore medio di 250 €.
Questo significa che svegliare 50 pazienti dormienti ha un impatto monetario di 250 * 50 = 12.500€.

Sono 12.500€ che puoi guadagnare semplicemente facendo attività di recall dalla tua segreteria.

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Migliorare il rapporto con il paziente

I richiami non sono solamente un modo per far tornare i pazienti in studio per un appuntamento, ma anche una strategia che serve a stabilire e rafforzare il rapporto medico-paziente.

È importante mantenere una comunicazione costante con il paziente, per aumentarne la fiducia nei confronti dello studio, ma anche per educarlo.

Cosa comunicare nei richiami?

Contenuti utili per il paziente

Manda al paziente depliant o informative utili ad educarlo sulla salute dentale e su come mantenere una corretta igiene orale (ad esempio quale spazzolino usare, che dentifricio comprare, etc…).

Controlli periodici per la salute

Comunica con il paziente ricordandogli di venire in studio per controlli periodici, in modo da non compromettere la sua salute mentale.

Auguri per feste e compleanni

Mostra ai clienti che il tuo studio mette il paziente al primo posto, mandandogli messaggi di buon compleanno oppure i classici auguri per le festività.

Cosa NON comunicare nei richiami?

I richiami sono un potente strumento di Marketing Odontoiatrico, ma è importante sapere anche cosa non comunicare al paziente, per evitare di incorrere in sanzioni. A causa del divieto di pubblicità sanitaria è infatti proibito inviare comunicazioni promozionali di qualunque tipo ai propri pazienti.

Quando effettuare questi richiami?

Per le visite periodiche il richiamo va effettuato quando passano 6 mesi dall’ultima visita in studio. Per le comunicazioni informative invece si consiglia di utilizzare i momenti vicini alla visita o nel caso di prestazioni complesse, il momento pre e post operazione.

Come effettuare i richiami?

Effettuare tutti questi richiami per uno studio è un’attività troppo onerosa, soprattutto se i pazienti iniziano ad essere tanti. Il modo più efficace per effettuare questa attività è quello di avere un sistema automatizzato che invii le comunicazioni.

AlfaDocs è una piattaforma 100% in cloud che ti permette di automatizzare la comunicazione risparmiando tempo ed accrescendo la fiducia del paziente nello studio.

Con AlfaDocs puoi:

• Automatizzare e Programmare le comunicazioni in base a criteri a tua scelta (ad esempio inviare un’email dopo che un paziente fa la prima visita).
• Personalizzare email ed SMS inviati.

Migliora la relazione con i tuoi pazienti