Come gestire e ridurre le telefonate nello studio medico

1. La telefonata come esperienza del paziente
2. Come gestire le chiamate in entrata
3. Lo script telefonico
4. Script telefonico per la gestione delle lamentele
5. Script telefonico per cambio appuntamento
6. Script telefonico per la gestione delle fobie del paziente
7. Ridurre il volume delle chiamate con la Prenotazione Online
8. FAQ

Quante volte abbiamo sentito il detto “la prima impressione è quella che conta”! Come tutti i detti, un fondo di verità c’è sempre e quando pensiamo, ad esempio, a uno studio dentistico, la prima immagine che ci viene in mente è quella di un medico in camice bianco, strumenti dentali e, naturalmente, la poltrona del dentista. Tuttavia, prima ancora di arrivare a questo punto, c'è un elemento cruciale che spesso viene trascurato: la telefonata iniziale. Questo tipo di  “contatto” è fondamentale non solo per l'acquisizione di nuovi pazienti ma anche per mantenere quelli esistenti: una gestione inefficace delle telefonate può portare a una perdita di clienti e, di conseguenza, a una diminuzione del fatturato.

La telefonata come esperienza del paziente

Il telefono è ancora uno dei principali canali attraverso cui i pazienti prendono contatto con uno studio medico: che si tratti di prenotare un appuntamento, chiedere informazioni o gestire un'emergenza, il telefono è spesso la prima scelta. Ecco perché è fondamentale che ogni chiamata sia gestita nel modo più professionale ed efficiente possibile poiché rappresenta un’occasione per migliorare anche la reputazione dello studio.

La gestione delle telefonate non è solo una questione logistica, è anche una parte integrante dell'esperienza complessiva del paziente e un'accoglienza telefonica cortese e informativa può fare la differenza tra un paziente che decide di prenotare un appuntamento e uno che sceglie di andare altrove. Inoltre, una buona gestione delle telefonate può contribuire a ridurre l'ansia che molti provano quando si tratta di visite mediche.

Come gestire le chiamate in entrata 

Vediamo gli elementi essenziali per una gestione corretta delle chiamate in studio:

• Ascolto attivo ed empatia: l'ascolto attivo è una competenza fondamentale nella gestione delle telefonate. Il personale di studio deve essere in grado di ascoltare attentamente, di comprendere le esigenze del chiamante e di fornire risposte appropriate. L'empatia è altrettanto importante, soprattutto quando si tratta di pazienti ansiosi o spaventati. Mostrare comprensione può fare una grande differenza nell'esperienza del paziente. Frasi come "Capisco che possa essere un'esperienza stressante, ma faremo del nostro meglio per metterla a suo agio" possono fare una grande differenza.
• Fornire informazioni chiare: un altro aspetto fondamentale è la chiarezza delle informazioni fornite. Che si tratti di spiegare una procedura, discutere opzioni di pagamento o semplicemente fornire indicazioni per raggiungere lo studio, è essenziale che le informazioni siano comunicate in modo chiaro e comprensibile.
• Il tono di voce: sebbene il linguaggio del corpo non sia visibile durante una telefonata, il tono di voce può trasmettere una vasta gamma di emozioni e atteggiamenti. Un tono calmo e rassicurante può andare molto lontano nel mettere a proprio agio un paziente nervoso o preoccupato. Allo stesso modo, un tono professionale e autorevole può instillare fiducia.
• Conoscenza dei servizi: il personale deve essere ben informato sui servizi offerti dallo studio, dai trattamenti alle opzioni di pagamento. Questo li rende più capaci di rispondere alle domande dei pazienti in modo accurato e completo.

Lo script telefonico

Non tutti sono naturalmente dotati di ottime capacità comunicative al telefono. Ecco perché la formazione del personale è fondamentale. Ogni membro dello staff che potrebbe rispondere al telefono dovrebbe essere adeguatamente formato su come gestire vari tipi di chiamate, dalle prenotazioni alle emergenze. 

Ecco perchè può rivelarsi davvero utile un cosiddetto script telefonico che possiamo definire come un documento preparato in anticipo che serve come guida per le persone che ricevono o effettuano chiamate telefoniche. 

Lo script è concepito per aiutare a comunicare in modo chiaro ed efficace, fornendo una struttura alla conversazione e coprendo i principali punti che devono essere discussi durante la chiamata.

Uno script ben fatto può essere un utile strumento per costruire relazioni con i pazienti e raggiungere obiettivi specifici, ma è importante che chi riceve la chiamata sia in grado di adattare lo script alle esigenze specifiche del singolo interlocutore per garantire che nessun dettaglio importante venga trascurato. 

Quali sono le principali caratteristiche ed elementi che uno script efficace dovrebbe avere? 

Vediamo le più importanti:

• Uniformità e coerenza: uno degli aspetti più importanti della comunicazione è la coerenza. Gli script telefonici aiutano a garantire che tutte le informazioni fornite siano accurate e coerenti, indipendentemente da chi risponde al telefono.
• Efficienza: gli script possono anche migliorare l'efficienza, fornendo al personale una guida su come gestire le chiamate in modo rapido e professionale, riducendo così i tempi di attesa per i pazienti.

Elementi da includere negli script

• Saluti e presentazioni: ogni script dovrebbe iniziare con un saluto professionale e una presentazione che includa il nome dello studio e del membro del personale.
• Domande comuni: includere una lista di domande comuni che i pazienti potrebbero fare e le risposte appropriate. Questo potrebbe includere informazioni su servizi, costi e disponibilità di appuntamenti.
• Situazioni specifiche: oltre alle domande generali, lo script dovrebbe coprire come gestire situazioni specifiche come emergenze dentali, cancellazioni di appuntamenti o reclami.
• Chiusura della chiamata: infine, ogni script dovrebbe includere una chiusura professionale, ringraziando il paziente per la chiamata e confermando eventuali dettagli come l’orario e la data dell’appuntamento.
  
  

La creazione di uno script telefonico dovrebbe essere un processo collaborativo che coinvolge vari membri del team, da dentisti a receptionist, per garantire che tutte le aree siano coperte e, una volta creato, lo script dovrebbe essere testato in un ambiente dal vivo per valutare la sua efficacia e apportare le necessarie modifiche. Questo dovrebbe includere sessioni di formazione e, possibilmente, role-playing per praticare diverse situazioni.

E’ importante sottolineare che gli script dovrebbero essere regolarmente aggiornati per riflettere qualsiasi cambiamento nei servizi, nelle politiche o nelle procedure dello studio.

Dopo l'implementazione, è importante monitorare l'efficacia dello script attraverso il feedback sia del personale che dei pazienti e apportare le necessarie modifiche. Se lo studio dispone di una piattaforma gestionale per creare dei flussi di comunicazione, questo processo può essere automatizzato.

Script telefonico per la gestione delle lamentele

Ecco un esempio puramente indicativo di come potrebbe essere gestita una chiamata “difficile”, che ha come oggetto una lamentela da parte del paziente.

Segretaria: "Pronto, Studio Medico [Nome dello Studio], sono [Nome della Segretaria]. Come posso aiutarla oggi?"

Paziente: "[Esprime la lamentela]"

Segretaria: "Mi dispiace molto sentire che lei ha avuto un’esperienza negativa, Signor/a [Cognome]. Siamo impegnati a fornire un servizio di alta qualità e vogliamo risolvere qualsiasi problema lei abbia riscontrato. Potrebbe fornirmi più dettagli in merito alla sua lamentela?"

[Paziente fornisce dettagli]

Segretaria: "Grazie per aver condiviso queste informazioni, sono veramente utili. Mi dispiace molto per l'inconveniente. Permetta che registri tutti i dettagli in modo che possiamo analizzare accuratamente la situazione."

[Pausa breve mentre la segretaria registra le informazioni]

Segretaria: "Ho registrato tutti i dettagli della sua lamentela. Adesso, informerò il dottore responsabile e ci assicureremo che la situazione venga esaminata al più presto. Vorrebbe che la ricontattassimo dopo aver esaminato la situazione?"

[Paziente risponde]

Se il paziente vuole essere ricontattato: Segretaria: "Perfetto, la ricontatteremo al numero [Numero di Telefono] entro [Numero di Giorni] giorni lavorativi. C’è qualcos’altro di cui vuole parlare o qualcosa che possiamo fare per lei nel frattempo?"

Se il paziente non vuole essere ricontattato: Segretaria: "Va bene, ci occuperemo della questione internamente. Se cambia idea e desidera essere aggiornato/a, non esiti a chiamarci. C'è altro di cui desidera parlare o in cui possiamo esserle d’aiuto oggi?"

[Paziente risponde]

Segretaria: "Grazie mille per la sua pazienza e per averci fatto conoscere la sua preoccupazione. Lavoreremo per risolvere questo problema e faremo del nostro meglio per assicurarci che non si ripeta in futuro. Le auguro una buona giornata!"

Script telefonico per cambio appuntamento

Segretaria: "Pronto, Studio Medico [Nome dello Studio], sono [Nome della Segretaria]. Come posso assistervi oggi?"

Paziente: "Buongiorno, sono [Nome del Paziente]. Ho un appuntamento il [Data e Ora dell'Appuntamento] e avrei bisogno di rimandarlo."

Segretaria: "Buongiorno, Signor/a [Cognome]. Ha già in mente una data o un orario alternativo che le farebbe comodo?"

[Paziente fornisce dettagli]

Segretaria: "Grazie per le informazioni. Un attimo, per favore, mentre verifico la disponibilità del dottore."

[Pausa breve mentre la segretaria controlla la disponibilità]

Se la data/orario è disponibile: Segretaria: "Posso confermare che abbiamo disponibilità il [Nuova Data e Ora]. Desidera fissare l’appuntamento per quella data?"

Se la data/orario non è disponibile: Segretaria: "Mi dispiace, ma sembra che quel giorno e orario siano già occupati. Potremmo cercare un altro orario o un altro giorno che le possa andare bene?"

[Paziente conferma o fornisce nuova disponibilità]

Segretaria: "Perfetto, ho spostato il suo appuntamento al [Nuova Data e Ora]. Riceverà una conferma via [SMS/email]. C'è qualcos'altro di cui ha bisogno?"

Paziente: "[Risposta del Paziente]"

Segretaria: "Va bene, se ci sono ulteriori modifiche o se ha bisogno di assistenza, non esiti a contattarci. Le auguro una buona giornata, Signor/a [Cognome]!"

Script telefonico per la gestione delle fobie del paziente

Segretaria: "Pronto, Studio Medico [Nome dello Studio], sono [Nome della Segretaria]. Come posso aiutarla oggi?"

Paziente: "Buongiorno, sono [Nome del Paziente] e ho un appuntamento il [Data dell'Appuntamento]. Sono molto ansioso/a all'idea di venire in studio... ho paura dei trattamenti medici."

Segretaria: "Buongiorno, Signor/a [Cognome]. Mi dispiace molto sentire che si senta così, ma la comprendo perfettamente. Molti pazienti provano ansia riguardo ai trattamenti medici, quindi non è solo/a. Vorrei rassicurarla che nel nostro studio adottiamo protocolli specifici per aiutare i pazienti che soffrono di ansia e paura. Abbiamo personale esperto e comprensivo che è specializzato nel trattamento delle fobie. L'obiettivo è farla sentire al sicuro e confortevole durante la sua visita. Vuole che le parli un po' di più su come possiamo supportarla?"

[Paziente risponde]

Segretaria: "Siamo qui per sostenervi. Se preferisce, può venire prima del suo appuntamento, così avrà il tempo di ambientarsi e di parlare con il nostro personale, che potrà spiegarle ogni passaggio del trattamento. E se in qualsiasi momento si sente troppo sopraffatto/a, possiamo sempre fare una pausa. Cosa ne pensa?"

[Paziente risponde]

Segretaria: "E, ovviamente, faremo in modo di rispettare i suoi limiti e di procedere solo quando si sentirà pronto/a. Il nostro obiettivo è che si senta a suo agio e supportato/a in ogni momento. Se c'è qualcosa di specifico che la preoccupa, o se c'è qualcosa che possiamo fare per rendere la sua esperienza più confortevole, per favore, fatemelo sapere."

[Paziente esprime ulteriori preoccupazioni o accetta le rassicurazioni]

Segretaria: "Comprendo pienamente, Signor/a [Cognome]. Faremo del nostro meglio per accomodare le sue esigenze e per garantirle un'esperienza positiva. Se ha ulteriori domande o preoccupazioni prima del suo appuntamento, non esiti a chiamarci. Siamo qui per aiutarla e supportarla. C’è qualcos'altro di cui vorrebbe parlare oggi?"

[Paziente risponde]

Segretaria: "Va bene, grazie per aver condiviso le sue preoccupazioni con noi. Siamo qui per supportarla in ogni passo. Ci vediamo il [Data dell'Appuntamento], e ricordi che può contattarci in qualsiasi momento se ha bisogno di parlare. Le auguro una buona giornata, Signor/a [Cognome]!"

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Ridurre il volume delle chiamate con la Prenotazione Online

Una buona gestione delle telefonate include anche strategie per ridurre il volume delle chiamate in entrata. Queste chiamate possono essere onerose in termini di tempo e risorse, richiedendo la presenza costante di personale dedicato. Inoltre, durante le ore di punta, la gestione delle chiamate può diventare particolarmente impegnativa, portando a tempi di attesa più lunghi e a un'esperienza del cliente negativa.

AlfaDocs offre un servizio di prenotazione online che permette ai pazienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover chiamare e rappresenta la soluzione più efficace non soltanto per ridurre le chiamate in entrata, ma anche per ottimizzare e velocizzare l’intera gestione dello studio.

Uno dei vantaggi più evidenti di un sistema di prenotazione online è la comodità che offre ai pazienti. Essi possono prenotare un appuntamento in qualsiasi momento del giorno o della notte, senza dover attendere gli orari di apertura dello studio. Questo è particolarmente utile per coloro che hanno orari di lavoro irregolari o altri impegni che rendono difficile chiamare durante le ore lavorative.

Un altro vantaggio è la possibilità di personalizzare l'esperienza del paziente fornendo diverse opzioni per scegliere, ad esempio, un particolare dentista, specificare il motivo della visita e persino selezionare servizi aggiuntivi, come una pulizia dentale. 

Scopri come ricevere prenotazioni 24/7

Il supporto di uno strumento come la prenotazione online degli appuntamenti può rivelarsi il mezzo più efficiente anche per evitare qualsiasi errore di tipo amministrativo. Ma quali sono i benefici nell’usare un sistema automatico di prenotazione per uno studio medico?

• Disponibilità 24/7 
• Riduzione del lavoro in segreteria 
• Incremento degli appuntamenti 
• Riduzione dei buchi in agenda o degli appuntamenti saltati
• Riduzione delle telefonate in entrata

In sintesi, la gestione efficace delle telefonate è un aspetto cruciale per il successo di uno studio dentistico e richiede una formazione adeguata del personale e un atteggiamento di ascolto attivo ed empatia. In questo modo gli studi medici possono migliorare significativamente la loro comunicazione telefonica, fidelizzare i pazienti, ottenere recensioni positive e, in ultima analisi, un aumento del fatturato. 

FAQ

Perché è così importante la telefonata iniziale in uno studio dentistico?
La telefonata iniziale è cruciale per l'acquisizione di nuovi pazienti e per mantenere quelli esistenti. Una gestione inefficace delle telefonate può portare a una perdita di clienti e a una diminuzione del fatturato.

Come dovrebbe essere gestita una chiamata in uno studio medico?
Ogni chiamata dovrebbe essere gestita in modo professionale ed efficiente, fornendo informazioni chiare, mostrando empatia e ascolto attivo.

Cosa deve saper fare il personale di studio durante una telefonata?
Il personale deve essere in grado di comprendere le esigenze del chiamante, fornire risposte appropriate, mostrare comprensione ed empatia e deve essere ben informato sui servizi offerti dallo studio.

Che cos'è uno script telefonico e perché è utile?
Uno script telefonico è un documento preparato in anticipo che serve come guida per le persone che ricevono o effettuano chiamate telefoniche. È utile per comunicare in modo chiaro ed efficace e fornire uniformità e coerenza nelle informazioni fornite.

Quali elementi dovrebbero essere inclusi in uno script telefonico?
Uno script dovrebbe includere saluti e presentazioni professionali, una lista di domande comuni con risposte appropriate, come gestire situazioni specifiche, e una chiusura professionale della chiamata.

Come dovrebbe essere creato uno script telefonico?
La creazione dello script dovrebbe essere un processo collaborativo che coinvolge vari membri del team e deve essere regolarmente aggiornato per riflettere qualsiasi cambiamento nei servizi, nelle politiche o nelle procedure dello studio.

È necessario formare il personale su come utilizzare gli script telefonici?
Sì, è fondamentale che il personale sia adeguatamente formato su come utilizzare gli script telefonici e che sia in grado di adattare lo script alle esigenze specifiche del singolo interlocutore.

Come può uno script aiutare nella gestione delle lamentele?
Uno script può fornire una guida su come rispondere in modo professionale ed empatico, registrando i dettagli pertinenti e informando il paziente sulle azioni che verranno intraprese.

È possibile usare uno script per gestire i pazienti con fobie o ansie?
Sì, uno script può guidare il personale su come rassicurare e supportare i pazienti che soffrono di ansia o fobie, fornendo informazioni su protocolli specifici adottati dallo studio per gestire tali situazioni.

Come può uno script assistere nella modifica degli appuntamenti?
Uno script può offrire una struttura su come confermare i dettagli dell'appuntamento esistente, suggerire date e orari alternativi, e confermare nuovi dettagli di appuntamento in modo efficiente e professionale.

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