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Digital Patient Experience: il Check-In veloce e rapido

Svuota la tua sala d’attesa e riduci il flusso di pazienti che ingolfano il tuo studio.

Come sfruttare l’evoluzione del paziente e le sue abitudini in continuo cambiamento? La risposta sta nella Digital Patient Experience, ovvero il connubio tra trasformazione digitale e il rinnovamento delle attività extra-cliniche riguardanti il paziente.

Nelle prime due fasi, abbiamo già visto due aspetti importanti di questo percorso:

 

È tempo quindi di affrontare l’ultimo passo della prima parte della Digital Patient Experience. Lo studio ha già ottimizzato diverse pratiche interne, ma può fare un ulteriore passo nella fase del Check-In? Il quinto passo si concentra sull’accoglienza contactless del paziente, che riduce i suoi tempi d’attesa e velocizza questo passaggio per lo studio.

L'ultimo passaggio: la conferma dell'appuntamento

In un precedente articolo, abbiamo visto come il pagamento online diminuisca incredibilmente il rischio di un appuntamento saltato, ma non lo cancella del tutto. Il paziente viene spinto a venire in studio, perché non vuole perdere i soldi di una visita che ha già pagato. Tuttavia, lo studio vuole una sicurezza sempre maggiore sugli appuntamenti che organizza, assicurandosi un controllo ancora maggiore sulla propria agenda.

Tuttavia, ci sono pazienti che pianificano un appuntamento con largo anticipo, ma possono anche dimenticarsi del rischio preso, finendo per non ricordarsene per sbadatezza o dimenticanza. Quello che sembra un fiocco di neve per un paziente diventa una valanga sul settore sanitario: secondo una ricerca di “Health Management System”, il sistema sanitario americano perdeva già 150 miliardi di dollari l’anno per via di questi fenomeni.

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È innegabile che lo studio necessiti quindi di un’ulteriore misura che limiti questa possibilità, assicurando la sicurezza dell’appuntamento e il suo rispetto. Sono due quindi le necessità dello studio: da una parte vuole capire che flusso di pazienti dovrà gestire quotidianamente, ma al tempo stesso desidera assicurarsi che gli appuntamenti vengano rispettati, anche quando siamo molto a ridosso della visita.

Qual è la possibile contromisura? La soluzione è nei reminder, che stimolano il paziente al confermare il proprio arrivo in studio. Prendiamo Giorgio, il nostro paziente: il suo dolore ai denti l’ha spinto a cercare uno studio online. Una volta trovato uno con buone recensioni, ha prenotato nello slot che gli serviva e ha persino accettato di pagare online anticipatamente, firmando i documenti pre-visita da remoto.

Giorgio è quindi pronto a recarsi in studio, ma quest’ultimo non ha ancora la sicurezza al 100% che il paziente arrivi come sembra prospettato. L’ideale sarebbe avere uno strumento che gli consenta di confermare che sarà presente all’appuntamento. In fondo, studi dagli Stati Uniti dimostrano come gli appuntamenti saltati calino del 19% negli studi con un “no-show rate” sopra al 10% quando i pazienti ricevono un reminder qualche giorno prima.

Qui lo studio può contare su AlfaDocs, uno strumento che si appoggia all’automazione per garantire la corretta esecuzione di questo passaggio. L’automazione consente infatti di mandare SMS o e-mail, strumenti usati dalla maggior parte della popolazione italiana. Un reminder tramite SMS o e-mail contiene un link da cliccare, con il quale il paziente segnala che è sulla via per lo studio.

WhatsApp, l'àncora per i dubbi finali

Nonostante l’efficienza del digitale, il paziente non ha bisogno solo di questo. Il paziente necessita anche di empatia, di sentire il sostegno dello studio di fronte a qualsiasi suo dubbio. Un sostegno che ha però un prezzo in termini di energie e tempo. Come abbiamo già ribadito, sono due asset che vanno gestiti bene internamente: lo studio non può spendere tutto il tempo al telefono, sacrificando l’efficienza interna.

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Tuttavia, è necessario mostrare empatia al paziente. La capacità dello studio di seguire il paziente influisce anche sul customer care, quindi la soddisfazione del paziente dal punto di vista extra-clinico. Un bisogno fondamentale per lo studio in termini di reputazione dell’attività e di assistenza al paziente, anche (e soprattutto) tra coloro che ancora non conoscono lo studio medico e i suoi servizi.

Qual è quindi il giusto bilancio tra queste due necessità? Come può lo studio assecondare le necessità e i dubbi del paziente, anche dell’ultimo minuto, senza sacrificare la propria efficienza interna? La risposta è in un canale rapido e veloce per il paziente, che al tempo stesso permetta allo studio di gestire il suo dubbio in maniera tempestiva ed efficace. 

Un canale ampiamente utilizzato nella popolazione italiana, come WhatsApp (che ha raggiunto due miliardi di utenti nel febbraio 2020). Torniamo a Giorgio, il nostro paziente: sa che il dolore lo costringe a fare la visita, ma questo non toglie che abbia dei timori sulla visita (es. lo studio è in grado di rispettare i protocolli legati al COVID-19?). Ha bisogno di un contatto veloce con lo studio per dissipare i suoi ultimi dubbi.

Qui entra in gioco AlfaDocs, che permette l’integrazione di WhatsApp dentro il gestionale, consentendo anche al paziente di usare quel canale per raggiungere lo studio, invece di contattarli al telefono solo in orari di apertura. Grazie a questo canale, chiunque in studio può rispondere ai dubbi del paziente, dato che ha sotto mano l’anamnesi del paziente e il suo stato clinico pre-visita.

L'arrivo in studio e la gestione delle attese

Lo studio vive un equilibrio delicato, desiderando il maggior controllo possibile sull’attività giornaliera, con l’obiettivo persino a gestire il flusso della sala d’attesa. Serve quindi un ulteriore strumento che possa misurare l’attività interna, in modo da permetterne una gestione adeguata.

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Gli studi medici hanno anche un’altra preoccupazione: spesso le sale d’attesa piene infastidiscono i pazienti. Le rilevazioni svolte oltreoceano - come quelle di Vitals negli Stati Uniti - mostrano che i pazienti abbandonano un percorso medico con uno studio se l’attesa si rivelasse troppo ampia: tra gli intervistati, il 30% ha dichiarato di aver lasciato un appuntamento a causa delle lunghe attese, mentre il 20% ha cambiato dottore a causa di questo problema. 

Lo studio deve quindi assicurarsi che i pazienti vengano seguiti a dovere, cercando di farli stare in sala d’attesa in meno possibile, ottimizzando però anche il flusso di lavoro del dottore. Quale funzionalità potrebbe venire incontro a questo bisogno? Se ci pensiamo, i reminder non funzionano solo prima che il paziente arrivi in studio, ma anche quando esso è già di fronte alla reception. 

Torniamo per l’ultima volta da Giorgio, il nostro paziente: è finalmente arrivato in studio, ma ha timore che lo studio non sia in grado di gestire la situazione legata al COVID-19, con tanti pazienti a riempire la sala d’attesa. Non gli dispiacerebbe segnalare la sua presenza, in modo da evitare la calca e l’eccessivo contatto con persone che non conosce.

In tal senso, viene in aiuto proprio AlfaDocs, che si appoggia di nuovo all’automazione per evitare il sovraffollamento in sala d’attesa. L’automazione consente allo studio di mandare un SMS e/o un’e-mail contenenti un link da cliccare. Grazie a questo appoggio, il paziente può segnalare allo studio che è in sala d’attesa ed è pronto per essere accolto in sala di cura. Un vantaggio per il paziente, ma persino per il personale e il dottore stesso.


Riduci i tempi in sala d'attesa!

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E qui si chiude la prima parte della Digital Patient Experience, ma il viaggio non è finito. A breve cominceremo a parlare della seconda parte della DPE. Nel frattempo, però, perché non riguardarsi tutto ciò che è successo finora? Leggi l’eBook della prima parte e scopri quali problemi verranno risolti dalla Digital Patient Experience.

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