9 consigli per gestire i nuovi pazienti dello studio dentistico

Girando per il web, mi sono imbattuto in un articolo interessante sulla gestione dei nuovi pazienti dello studio dentistico. La domanda cui l’articolo prova a rispondere è: qual è l’errore numero uno che gli studi dentistici fanno nel loro marketing sui nuovi pazienti? Per rispondere alla domanda, sono stati intervistati 12 esperti del settore dentale. Sintetizziamo qui le loro risposte, trasformando gli errori segnalati in consigli pratici per migliorare la gestione dello studio. I consigli sono 9 perché alcuni esperti hanno dato la stessa risposta, o simile.

1. COME RISPONDERE AL TELEFONO

La persona incaricata di rispondere al telefono (tipicamente la segretaria) dovrebbe avere come obiettivo quello di accogliere e fissare un appuntamento alla persona che chiama, trasformandola così in nuovo paziente dello studio. Questo passaggio, tanto ovvio quanto sottovalutato, meriterebbe un training specifico per la segretaria (o chi per lei), per sviluppare le migliori procedure che portino alla realizzazione dell’obiettivo. Tra le procedure, la principale è probabilmente la gentilezza.

2. SODDISFARE LE ASPETTATIVE

Uno degli esperti intervistati segnala la frequente discrepanza tra le promesse che lo studio fa, e il servizio che effettivamente eroga. Ad esempio, fare delle campagne di marketing ben curate e accattivanti, che convincono molte persone a chiamare per fissare un appuntamento, per poi rispondere al telefono in maniera fredda, o non rispondere affatto, è causa di delusione. Ciò che si promette deve essere commisurato a ciò che poi si offre.

3. RICHIEDERE UNA RECENSIONE ONLINE

Abbiamo già parlato di quanto sia importante, al giorno d’oggi, costruire una buona reputazione online dello studio dentistico. E una delle risposte sottolinea questo punto, evidenziando come gli studi dentistici con molte recensioni online aumentino il numero di nuovi pazienti rispetto agli studi con poche o zero recensioni. Il consiglio, quindi, è quello di richiedere a tutti i propri pazienti di lasciare una recensione su Internet, magari sfruttando le armi del referral marketing.

4. LA RELAZIONE DENTISTA-PAZIENTE

Cosa cerca davvero il nuovo paziente quando arriva in studio? Molti dentisti pensano, sbagliando, che ciò che interessa di più al nuovo paziente sia acquistare un trattamento. Questi dentisti, allora, si impegnano ad elencare minuziosamente tutti i trattamenti offerti dallo studio. L’errore che commettono, però, è perdere di vista ciò che per il paziente conta di più: la relazione dentista-paziente. Il paziente arriva in studio non per comprare una procedura, ma per comprare te. La tua professionalità, la tua affidabilità, la tua gentilezza.

5. AVERE UN TEAM ACCOGLIENTE

Questo consiglio si ricollega al consiglio numero 1. Prima di investire ingenti somme in marketing per convincere nuova gente a venire nel tuo studio, sarebbe bene avere un team in grado di far diventare queste persone dei nuovi pazienti. Questo significa avere un team cordiale, accogliente, capace di ispirare fiducia nei nuovi visitatori, convincendoli a fissare una visita.

6. L’IDENTITÀ DEL BRAND

Questo consiglio è più specificamente “marketing” rispetto agli altri. È importante che lo studio abbia una sua identità ben precisa, che lo differenzi dagli altri studi comunicando, in maniera efficace e diretta, il suo valore aggiunto. Per costruire una propria identità unica e riconoscibile, meglio evitare loghi e nomi troppo comuni: sono rassicuranti, ma non risaltano nella mente del nuovo potenziale paziente.

7. LA CURA DEL PAZIENTE

Per uno studio dentistico, il paziente è la cosa più preziosa che esista. È importante comunicare adeguatamente ai propri pazienti quanto loro siano importanti per lo studio, e quanto lo studio ami prendersi cura di loro. Questo va comunicato in qualunque circostanza e in qualunque luogo: al momento della prima telefonata in studio, al momento della prima visita, dopo la prima visita, dopo un trattamento importante eseguito. Ma anche sul sito e sulle pagine social dello studio. In ogni luogo e in ogni momento, il paziente va messo al centro di tutto.

8. LA TRASPARENZA NEI PREZZI

Il prezzo dei trattamenti è in assoluto una delle cose che interessa di più a chiunque si approcci per la prima volta a un nuovo studio dentistico. Su questo tema, la trasparenza da parte dello studio è un valore imprescindibile. Inserire dei prezzi nascosti da qualche parte, o promettere un prezzo al telefono per poi aumentarlo in studio, è uno degli errori più gravi che si possano commettere. In un solo colpo, verrebbero infranti molti dei consigli dati fino a qui.

9. IL PERCORSO DEL PAZIENTE

Ogni nuovo paziente segue un percorso, più o meno standard, che lo conduce al tuo studio. Al giorno d’oggi, il primo passo di questo percorso è spesso una ricerca su Internet; questo implica che ti conviene essere presente online. Dopo averti trovato da qualche parte sul web (social network, sito di recensioni, ecc.), il paziente andrà alla ricerca del sito del tuo studio. Poi ti contatterà, prenoterà una visita, e così via. Il consiglio è quello di analizzare il percorso compiuto dai propri pazienti: in quali passaggi questo percorso andrebbe corretto? Dove il tuo team commette degli errori? Ogni miglioramento che esegui lungo il percorso del paziente, ti permetterà di aumentare il numero di nuovi pazienti.

Per leggere la versione integrale delle risposte dei 12 esperti, qui c’è l’articolo originale, in inglese.