Le opinioni dei pazienti: 5 modi per sfruttarle con il Marketing Odontoiatrico

A che cosa serve raccogliere le opinioni dei pazienti alla fine di un trattamento? In che modo conoscere l’opinione di un paziente a trattamento ormai eseguito, può aiutarmi a migliorare l’efficienza del mio studio? Se ti è capitato di farti queste domande leggendo il titolo del post, allora ti stai interessando al Marketing Odontoiatrico.

In questo articolo, infatti, spiegherò in che modo le opinioni dei pazienti possono essere usate dal tuo studio per migliorare i propri risultati. Chiedere le opinioni ai pazienti è talmente utile, che ti suggerisco di raccoglierle in maniera strutturata e continua nel tempo, dedicandoti poi ad un’analisi approfondita dei risultati.
Ecco allora i 5 modi in cui è possibile utilizzare le opinioni dei pazienti.

1. PROMUOVI I TUOI PUNTI DI FORZA

Sei probabilmente abituato a pensare al tuo studio come ad un qualcosa di unico. In realtà, però, il tuo studio è composto da varie parti che, sommate tra loro, costituiscono un unico. Quando, alla fine del trattamento, chiedi al tuo paziente di esprimere un’opinione su ciascuna di queste parti, hai la possibilità di individuare quali sono le parti che funzionano meglio, e quali quelle che funzionano peggio.
Concentriamoci un attimo sulle parti che funzionano meglio: in che modo può servirti conoscerle?

La prima risposta sarebbe scontata: pubblicità.
Ipotizziamo, ad esempio, che una gran parte dei pazienti segnali di aver apprezzato la gentilezza e cordialità del tuo team. Potresti sfruttare questo dato, pubblicandolo, ad esempio, sul tuo sito web, o sulla tua pagina Facebook. Ad esempio: “l’86% dei nostri pazienti dichiara di essersi trovato a suo agio nel nostro studio”.
Ricorda che ci sono poi alcune persone terrorizzate dal dentista che potrebbero sentirsi rasserenate, leggendo una pubblicità del genere.

Tuttavia, a partire dalla Legge di Bilancio 2019 ogni tipo di comunicazione promozionale da parte delle strutture sanitarie è stata vietata. Ovviamente, c’è un altro modo in cui potresti sfruttare i tuoi punti di forza: concentrando la strategia del tuo studio attorno ad essi e questo è fare un primo passo nel mondo del Marketing Odontoiatrico.

Per esempio, se i pazienti sostengono di apprezzare particolarmente gli interventi estetici ricevuti nel tuo studio, potresti valutare l’idea di specializzare il tuo studio su questo tipo di interventi, concentrandoti quindi su un certo gruppo di pazienti, e focalizzando la tua comunicazione su questo tema.

2. CORREGGI I TUOI PUNTI DEBOLI

Se conoscere i tuoi punti di forza è importante per capire dove indirizzare la comunicazione e le tue strategie di Marketing Odontoiatrico, conoscere i tuoi punti deboli è importante per capire cosa invece va migliorato.

Se, ad esempio, un’alta percentuale di tuoi pazienti mostra di non apprezzare il modo di relazionarsi della tua segretaria, sarà forse il caso di fare una chiacchierata con lei, capendo quali sono gli aspetti da migliorare per soddisfare maggiormente i pazienti. Oppure, se un certo tipo di trattamento non viene apprezzato, potresti parlarne con il tuo team, capendo chi sbaglia cosa, e come migliorare le attività.

Ogni singolo miglioramento che riesci a implementare, corrisponde a una maggiore soddisfazione dei pazienti. Una maggiore soddisfazione dei pazienti corrisponde, nel medio-lungo termine, a una loro maggiore fidelizzazione (cioè i pazienti tornano in studio) e a un loro maggior passaparola (cioè i pazienti parlano bene del tuo studio in giro).

Da notare come il parere del paziente non sia, nella maggior parte dei casi, il parere di un esperto. Potrà quindi capitarti di non essere d’accordo con lui. Ad esempio: tu sei consapevole di aver eseguito il trattamento alla perfezione ed il paziente, invece, pensa l’esatto opposto. In questo caso, il tuo obiettivo non sarà quello di cambiare la modalità di esecuzione del trattamento, poiché il professionista sei tu, quindi sai tu cosa è giusto fare e cosa no.

Il tuo obiettivo, piuttosto, sarà quello di modificare la percezione del trattamento da parte del paziente, ad esempio trovando il giusto modo di comunicare il trattamento, spiegandolo nei dettagli, facendogli capire come certi risultati si vedranno con il passare del tempo, e così via.
Insomma, anche se il parere del paziente è “sbagliato”, tu puoi comunque trarne informazioni utili su come modificare la comunicazione ed il marketing dello studio.

3. METTI IL PAZIENTE AL CENTRO

La psicologia della relazione dentista-paziente è complessa e ricca di sfumature, ma alcuni strumenti possono fare chiarezza. Uno strumento importante di Marketing Odontoiatrico è ad esempio proporre un sondaggio ai tuoi pazienti alla fine del trattamento, così da permettere al paziente di sentirsi al centro del tuo lavoro. Detto in altri termini, il paziente capisce che tu stai lavorando, quotidianamente, per far vivere ai tuoi pazienti una migliore esperienza nel tuo studio.

Questo causa almeno due conseguenze positive nella percezione del paziente: la prima, è che si sente importante. La sua opinione è importante, anche se ormai ha completato il trattamento e ha saldato la sua fattura.
La seconda conseguenza positiva, è che il paziente percepisce che il tuo studio è dinamico, in continuo miglioramento.
Questo significa che, se decidesse di tornarci fra 6 mesi, lo troverebbe probabilmente migliorato.
Il paziente è la cosa più importante per uno studio dentistico. Metterlo al centro di tutto è la strategia migliore che possa esistere.
Ma è anche importante mostrargli concretamente quanto lui sia al centro.
E il sondaggio, tra le altre cose, ottiene anche questo risultato.

4. CONFRONTA IL PRESENTE CON IL PASSATO

È incredibile quanto spesso le visioni del dentista e dei pazienti siano distanti tra loro, senza che il dentista ne sia consapevole. Infatti, può capitare che il dentista introduca una novità nel suo studio convinto che i pazienti la apprezzeranno, ma succeda l’esatto opposto. Proprio per questo motivo è molto utile applicare gli strumenti di analisi del Marketing Odontoiatrico per avere le idee più chiare.

Raccogliere le opinioni dei pazienti può essere utile anche per questo: per confrontare il giudizio dei pazienti relativi a due periodi diversi. Facciamo un esempio: negli ultimi mesi hai modificato alcuni aspetti della comunicazione del tuo studio: hai introdotto i promemoria automatici prima degli appuntamenti, hai iniziato a usare le email e gli sms per parlare con il paziente e per scambiare documenti.

Tutti questi cambiamenti che impatto hanno sulla soddisfazione dei pazienti? Per avere questo dato, ti basterà confrontare le risposte alle domande sulla comunicazione dei pazienti intervistati prima dei cambiamenti, con quelle dei pazienti intervistati dopo. Questo ti tornerà utile per capire cosa migliora la qualità percepita dello studio e cosa invece non risulta utile.

5. STRATEGIE DI MARKETING ODONTOIATRICO AVANZATE

Ci sono però dei modi più sofisticati in cui puoi usare le opinioni dei pazienti. Confrontando due o più dati diversi tra loro, infatti, puoi fare delle analisi più approfondite, da usare come base per strategie di Marketing Odontoiatrico più avanzate.

Facciamo un esempio concreto: immaginiamo che, tra le domande del sondaggio che somministri ai tuoi pazienti alla fine del trattamento, ci sia "Suggerirebbe il nostro studio ad un suo conoscente?".
Supponiamo che l'80% dei pazienti risponda "sì". Questo potrebbe significare che molti dei tuoi nuovi pazienti prenoteranno la loro prima visita grazie al passaparola dei vecchi pazienti. Nel tuo studio però sei abituato a prendere nota della fonte da cui proviene ciascun nuovo paziente e ti accorgi che sono pochissimi i pazienti che arrivano grazie al passaparola.

Abbiamo quindi due dati in contrasto tra loro: da un lato, i tuoi pazienti dicono che suggerirebbero volentieri il tuo studio ai loro conoscenti. Dall'altro lato questo sembra non succedere, dato che pochissime nuove prime visite arrivano dal passaparola.

In che modo puoi sfruttare quest’informazione?
Un’idea potrebbe essere quella di incentivare attivamente il passaparola, con alcune tecniche di referral marketing per dentisti, motivando i tuoi pazienti a promuovere il tuo studio, in accordo con quanto loro stessi dichiarano di essere disposti a fare.
Ecco come, confrontando due o più dati tra di loro, è possibile individuare nuove opportunità per lo studio.

LE OPINIONI DEI PAZIENTI, COME RACCOGLIERLE E ANALIZZARLE

Le immagini presenti in questo articolo provengono dal nostro software per dentisti: AlfaDocs. Si tratta di una funzione che permette di inviare, in automatico, un piccolo sondaggio al paziente, tramite email, alla fine del trattamento. Dopodiché il software raccoglie tutti i risultati e li elabora, creando delle tabelle riassuntive.

Ma se non usi il nostro software, puoi comunque trovare altri modi per raccogliere le opinioni dei pazienti. Quello che suggerisco, però, è di soddisfare almeno questi due principi: l’anonimato e l’automatizzazione. L’anonimato è importante perché se un paziente risponde al sondaggio in forma anonima, sarà più propenso a lasciare un’opinione sincera.

L'automazione, invece, serve ad evitare che la diffusione del sondaggio e l’analisi dei risultati rallentino le altre attività dello studio. Se utilizzi qualche sistema particolare per inviare sondaggi ai pazienti, scrivilo in un commento qui sotto: sarà di aiuto ai tuoi colleghi. Qui, invece, puoi provare tu stesso il gestionale e scoprire quali benefici derivano dall'invio di sondaggi per la soddisfazione pazienti.